Was ist Customer Centricity?

Customer Centricity ist der Begriff für den Ansatz, den ein Unternehmen bei der Interaktion mit seinen Kunden verfolgt. Kundenwert, Kundenerlebnis und Customer Journey sind die drei wichtige Schlagworte in diesem Zusammenhang.

Customer Centricity ist eine unternehmenskulturelle Einstellung und Denkweise, die den Kunden in den Mittelpunkt aller geschäftlichen Aktivitäten stellt. Folglich werden Produktentwicklung, Marketing und Verkaufstaktiken von den Erwartungen, Anforderungen und Wünschen der Verbraucher geleitet.

Customer Centricity ist ein kundenorientierter Ansatz, bei dem der Kunde und sein Wohlbefinden im Mittelpunkt stehen. Infolgedessen steht der Kunde bei allen Aktivitäten im Mittelpunkt und alle wichtigen Entscheidungen werden gemäß dem berühmten Sprichwort „Der Kunde ist König“ getroffen. Das bedeutet, dass Unternehmen je nach Hintergrund und Umständen unterschiedliche Ansätze für den Umgang und die Ansprache von Verbrauchern haben.

Kundenorientiert arbeiten

Kundenorientierung ist wichtig und ein Muss für jedes Unternehmen. Anstatt sich auf Kosten oder Produkte zu konzentrieren, nimmt ein Unternehmen eine kundenzentrierte Perspektive ein. Ein Unternehmen ist bestrebt, seinen Kunden ein gleichbleibend hervorragendes Erlebnis zu bieten und gleichzeitig die richtigen Maßnahmen zu ergreifen, um Kunden zu binden. Daraus entwickelt sich im Laufe der Zeit eine Kundenbeziehung, die das Potenzial hat, den Customer Lifetime Value (CLV) zu erhöhen. Für eine funktionierende Kundenzentrierung ist eine gründliche Kenntnis der Kunden notwendig. Die riesige Menge an Daten, die Unternehmen heute anhäufen, enthält Informationen über mögliche Top-Kunden, abwanderungsgefährdete Kunden und neue Kunden.

Wenn Sie ein fantastisches Kundenerlebnis bieten und positive Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen, werden Sie sich von der Masse abheben. Ein weiterer Vorteil: Eine gute Kundenbeziehung ist von langer Dauer. Wenn Sie sich für Ihr Unternehmen engagieren und auf die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen, werden diese emotional stärker in Ihr Unternehmen eingebunden.

Setzen Sie auf die Customer Centricity

Kunden, die ein gutes Kundenerlebnis haben, bleiben einem Unternehmen im Laufe der Zeit treu und durchlaufen einen Kundenlebenszyklus. Diese wiederkehrenden Kunden sind in der Regel um ein Vielfaches profitabler als andere Kundenkategorien. Die Loyalität von Stammkunden ist doppelt so hoch wie die von Erstkäufern, was darauf hindeutet, dass diese spezielle Kundengruppe gezielter angesprochen werden kann, um Wiederholungskäufe zu tätigen.

Eine einfache Websuche reicht heute nicht mehr aus, um die Zusammensetzung einer Zielgruppe von Stammkunden zu ermitteln. Stattdessen benötigen Unternehmen eine Datenstruktur, in der die Verkaufszahlen über einen längeren Zeitraum für strukturierte Analysen genutzt werden können. Denn diese Daten ermöglichen es den Unternehmen, ihre Kundengruppen kennenzulernen und herauszufinden, welche Sortimente mit hoher Wahrscheinlichkeit von den meisten Kunden gekauft werden.

Customer Centricity am Point of Sale (POS) und nach dem Kaufabschluss

Es gibt auch Möglichkeiten, dem Kunden am Point of Sale ein angenehmes Erlebnis zu bieten, mit dem Sie sich von der Masse abheben können. Eine freundliche Atmosphäre, eine persönliche Note, eine fundierte Beratung mit auf den Kunden zugeschnittenen Produkt- und Preisvorschlägen sind nur einige Möglichkeiten, um den Kunden ein gutes Gefühl zu geben. Treueprogramme und Treuekarten können dazu dienen, Daten zu sammeln und zu nutzen.

Viele Studien haben gezeigt, dass es auf lange Sicht weitaus kosteneffektiver ist, bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. Daher sollten Sie sich überlegen, was Ihr Kunde nach dem Kauf von Ihnen erwartet.