Marketing und Vertrieb - ist das nicht das Selbe?

Marketing und Vertrieb – ist das nicht das Selbe?

Marketing und Vertrieb werden in der Umgangssprache oft gleichgesetzt, wenn es darum geht ein Produkt oder eine Dienstleistung bestmöglich zu verkaufen. Im Prinzip haben beide das gleiche Ziel, und zwar ist dies der Erfolg am Markt. Auch gibt es Überschneidungen zwischen den beiden Begriffen und in kleineren Unternehmen werden Marketingfunktionen und Vertriebsfunktionen zusammen organisiert.

Funktion von Marketing

Marketing bietet die Orientierung für den Vertrieb, indem genaue Methoden und passende Werkzeuge entwickelt werden. Im Prinzip gibt das Marketing vor, welche Produkte zu welchem Preis, für welchen Kunden geeignet sind und welche den größten Nutzen bringen und somit auch am effektivsten verkaufbar sind.

Funktion von dem Vertrieb

Der Vertrieb spricht Kunden an, doch dieser wird immer aufwendiger und die Streuverluste immer größer. Das Marketing kann jedoch dem Vertrieb die nötigen Informationen liefern, damit dieser in der Lage ist Kunden gezielt und ohne Streuverluste anzusprechen. Dadurch kann der Vertrieb einen höheren Umsatz erreichen.

Der Unterschied

In der Betriebswirtschaftslehre lässt sich jedoch Marketing und der Vertrieb genauer definieren. Marketing ist ein weit umfassender Begriff und beschäftigt sich grundsätzlich mit allen marktgerichteten Unternehmensaktivitäten. Damit sind beispielsweise die marktgerechte Gestaltung eines Produktes oder einer Dienstleistung gemeint, die Ermittlung des besten Preises, der Kommunikation und den optimalen Distributionswegen. Die zielgerichtete Kombination der einzelnen möglichen Marketing-Instrumente wird als Marketing-Mix bezeichnet. Der Vertrieb wiederum ist ein Teil der vier Säulen des Marketing-Mix. In sein Aufgabenfeld fallen das Umsetzten von Produkten und Dienstleistung in Geld, sowie der Kontakt mit Kunden. Hierfür müssen die Produkte und Dienstleistungen möglichst effizient an den Kunden gebracht werden. Marketing beschäftigt sich also mit der Vermarktung der Produkte oder Leistungen eines Unternehmens, während der Vertrieb sich um den Absatz kümmert. Im Prinzip gibt es keinen Erfolg ohne Marketing, aber auch keinen Erfolg ohne Vertrieb, denn beide müssen sich ergänzen.

Marketing und Vertrieb - ist das nicht das Selbe?

Die größten Herausforderungen im Vertrieb

Durch die Digitalisierung erlebt der Verkauf in den letzten Jahren eine radikale Veränderung. Verkaufen ist nicht das, was es einmal war. Der Anspruch der Kunden hat sich geändert, sie kommen selbstbewusst, kritisch und gut informiert zu einem Unternehmen. Märkte sind gesättigt und Leistungen von Unternehmen ähneln sich. Jedes Unternehmen, egal welche Branche ist davon betroffen und ist gezwungen umzudenken und neue Vertriebsstrukturen zu entwickeln. Wichtig ist auch, dass alle Mitarbeiter sich der Kundenorientierung bewusst sind und was sie selbst tun können, um den Kunden zu begeistern und an das Unternehmen zu binden.

5 Herausforderungen denen man sich im Verkauf stellen muss

1. Kundenorientierung für Verkaufserfolg nutzen

Kundenorientiert zu arbeiten ist durchaus erfolgreich. Doch nur wenige Unternehmen arbeiten auch durch weg Kundenorientiert, denn dafür muss sich jeder Mitarbeiter im Unternehmen dessen bewusst sein, was sein Beitrag zu der Zufriedenheit des Kunden leistet. Der Kundennutzen muss folglich im Mittelpunkt stehen. Doch das bedeutet auch, dass Mitarbeiter sich in den Kunden hineinversetzten und aus seiner Sicht denken müssen. Dadurch soll es möglich sein, die Probleme der Kunden zu verstehen, um Bedürfnisse und Bedarf zu schaffen. Fühlt sich der Kunde verstanden, ist dieser auch mit einem möglichen höherem Preis einverstanden. Er bleibt dem Unternehmen länger treu und ist rentabler.

2. Hohe Anforderungen an die gesamte Verkaufsabteilung

Um die Kunden und die Bedürfnisse zu verstehen, benötigt man für einen erfolgreichen Verkauf vielfältige Fähigkeiten. Dazu gehören beispielsweise ausgesprochen gute Fachkenntnisse und ein breites Produktwissen. Auch benötigt man kommunikative Fähigkeiten, ein sympathisches Auftreten, Begeisterung für das Unternehmen und seine Produkte. Damit dies funktioniert müssen die Mitarbeiter motiviert und begleitet werden.

3. Kunden und Verkäufer Beziehung

Heutzutage unterscheiden sich Unternehmen immer weniger in der Leistung, die sie bieten, sondern immer mehr an dem Auftreten und der Motivation der Mitarbeiter. Kann ein Unternehmen in Service sowie eine von Kompetenz, Sympathie und Vertrauen getragene Mitarbeiter-Kunden-Beziehung überzeugen, ist dies nur schwer zu kopieren. Dafür müssen Mitarbeiter aber von ihren Vorgesetzten Wertgeschätzt und Respekt erhalten, denn dann begegnen die Mitarbeiter den Kunden automatisch motiviert und freundlich.

4. Der richtige Umgang mit Kundendaten

Für den Vertrieb ist ein gutes CRM System von großer Bedeutung. Denn dadurch kann die Arbeit zum Beispiel durch das Abgleichen anderen Systemen, wie mit der Warenwirtschaft oder der Tourenplanung spürbar erleichtert werden. Kundendaten ordnungsgemäß einzupflegen, bringt nützliche Informationen über die Kunden. Vereinfacht ein CRM-System die Vor- und Nachverarbeitung von Besuchen, bekommen Verkäufer einen umfassenden Blick über die Kunden.

5. Social Media nutzen

Soziale Medien sind in unserer heutigen Zeit auch für B2B-Unternehmen wichtig. Denn dadurch kann man sich auch online mit den Kunden vernetzten und wichtige Informationen teilen. Immer mehr Menschen kommunizieren und informieren sich online. Da auch das B2B-Geschäft aus Menschen besteht, sind diese ebenfalls online anzutreffen. Im B2C-Geschäft sind jedoch Informationen über Produktgruppen interessant. Gelingt es diese Informationen alle zu sammeln und auszuwerten, bietet dies dem Vertrieb einen großen Nutzen und Mehrwert.

 

Verkaufsprozess

Beschleunigen auch Sie Ihren Verkaufsprozess

Die Hauptgründe für einen langen Verkaufsprozess

1. Kein bestehendes Kundenprofil

Dabei geht es möglicherweise um einen maßgeblichen Ansatzpunkt. Daher sollte man sich fragen, wie die genauen Profile der potenziellen Kunden aussehen. Wer weiß, was seine Kunden wollen, kann seine Mitarbeiter, sowie das gesamte Unternehmen nach diesen Bedürfnissen abstimmen.

2. Keine ausreichende Planung

Es ist wichtig, dass man sich über einige Einzelheiten bewusst ist. Hierbei muss man sich fragen, welcher Ablauf während eines Gespräches durchgeführt und welche Aktion hervorgerufen werden soll. Sobald ein Kunde in der Organisation Abweichungen wahrnimmt, ist die Chance auf einen möglichen Erfolg sehr gering.

3. Keinen Mehrwert

Der Mehrwert des Produkts oder der Dienstleistung sollte einem Kunden sofort klargemacht werden. Fehlt es dem Verkäufer an Verständnis für die Bedürfnisse des Kunden oder ist er schlecht auf ein Gespräch vorbereitet, sind dies oft negative Punkte.

4 Tipps für die Beschleunigung des Kaufprozesses

Durch die Tipps kann ein loyaler Kunde gewonnen und die Basis für erfolgreiche Deals festgelegt werden.

1. Genaue Zielgruppe kennen

Dazu muss das Kundenprofil genau analysiert und die richtigen Kunden herausgefiltert werden. Denn nicht jede Person, welche in Kontakt mit dem Unternehmen kommt, ist auch automatisch ein potenzieller Kunde. Mit einem Lead-Scoring-System werden die Mitarbeiter bestens auf ein Verkaufsgespräch und auch auf die Folgeaktionen vorbereitet.

2. Der richtige Ansprechpartner

Es kann viel Zeit verschwendet werden, indem nach einem Gespräch, dasselbe mit dem Vorgesetzten erneut besprochen werden muss. Daher ist es wichtig, in einer Gruppe zu agieren oder festzulegen, wer am Ende des Verkaufsgesprächs das letzte Wort bei Kaufentscheidungen hat.

3. Eine automatisierte Abfolge

Durch ein CRM, kann man wiederkehrende Verkaufs- und Marketingabläufe mechanisieren. Dadurch kann die Weiterverarbeitung und Qualifizierung der Liste der potenziellen Kunden weiter funktionieren. Denn dadurch kann ein reibungsloses Vorgehen ohne Verzögerungen vonstattengehen und so die möglichen Zweifel des Kunden minimieren.

4. Eine ausreichende Lead-Pflege

Durch regelmäßigen Kontakt können genügen Informationen gesammelt werden, um den richtigen Lead einzuordnen. Auf diese Weise kann man erkennen, ob ein Ausblick auf Erfolg besteht. Den Kunden rechtzeitig zu informieren, kann für diese vorteilhaft sein, denn dadurch kann dieser den zeitlichen Rahmen für die nächsten Schritte direkt selbst festlegen.

 

 

Unique-Selling-Proposition

Warum UPS für jedes Unternehmen so wichtig ist

Unabhängig welches Unternehmen und welche Marke, alle benötigen ein UPS. Auch für kleinerer und mittelständische Unternehmen, welche mit größeren Unternehmen mithalten wollen, sollte ein UPS wichtig sein. Das UPS muss sorgfältig ausgewählt werden, denn es vermittelt den Kunden warum gerade bei Ihrem Unternehmen eingekauft werden sollte. Doch was ist nun ein UPS?

Was ist unter UPS zu verstehen?

Unter UPS versteht man Unique Selling Proposition. Damit soll erreicht werden, dass die charakteristischen Eingenschaften meines Produktes, Dienstleistung oder generell des Unternehmens anders, wenn nicht sogar besser als die der Mitbewerber sind. Das UPS sollte immer sichtbar sein, damit es sich der Kunde einprägen kann und im Gedächtnis bleibt. Die Kernaussage Ihres UPS sollte so oft es geht kommuniziert werden und wenn möglich sogar im Slogan des Unternehmens stecken. Ursprünglich stammt die Idee zum Konzept des UPS von Rosser Reeves, einem Pionier der TV-Werbung. Ein UPS muss drei Grundvoraussetzungen erfüllen. Zum einen muss man ein klares Angebot machen und dieses sollte dann auch einen angebotenen Vorteil enthalten, welcher möglichst einzigartig ist. Auch muss das Angebot verkaufbar sein, also viele Personen müssen Interesse dafür haben. Nach Rosser Reeves war der UPS die Grundlage für jede Werbekampagne.

Durch den UPS wird ein Grund geliefert, das Produkt oder die Diensteliestung zu kaufen. ES sollte aber trotzdem ehrlich mit den Kunden umgegangen werden, denn ein Angebot was seine Versprechungen nicht halten kann ist in keiner Weise lukrativ. Denn dadurch kann der eigene Ruf geschädigt und Kunden verloren gehen.

Wie finden Sie Ihren USP?

Um ein UPS selbst für sein Unternehmen zu definieren, muss man drei Schritte beachten.

1. Schritt

Es müssen zuerst einige allgemeine Fragen zum wesentlichen der Tätigkeit beantwortet werden. Sie sollten sich zum Beispiel die Frage stellen, was für Produkte und Dienstleistungen Sie verkaufen. Auch sollte das Hauptziel klar definiert sein.

2. Schritt

Im zweiten Schritt definiert man die Anforderungen und die Eigenschaften, welche dann miteinander in Zusammenhang gesetzt werden. Hier muss man sich die Frage stellen, an wen man verkauft möchte. Auch die Bedürfnisse und Probleme der Kunden kommen an dieser Stelle ins Spiel. Die besten Merkmale, welche zu dem Alleinstellungsmerkmal verhelfen, sind die Basis des UPS. Hilfreich ist es daher seine Kunden zu befragen oder einen Blick auf die Konkurrenz zu werfen.

3. Schritt

Im dritten Schritt wird der UPS formuliert, indem er in einem Satz knapp und klar aufgeschrieben wird. Bei der Entwicklung eines UPS benötigt man viel Fingerspitzengefühl, daher ist es zielführend seinen  UPS von Mitarbeitern oder sogar Kunden beurteilen zu lassen. Diese Methode ist zwar mit viel Aufwand verbunden, jedoch auch sehr effektiv um den passenden UPS für sein Unternehme zu finden.

 

Eigenschaften im Vertrieb

7 wichtige Eigenschaften für den Vertrieb

Ein guter Vertriebler zeichnet sich durch mehrere Eigenschaften aus. Erfolgreich zu verkaufen ist eine Mischung aus Kompetenzen und Übung. Es gibt daher sieben wichtige Eigenschaften, die jeder Vertriebler besitzen oder sich an eigenen muss.

1. Gut zuhören können

Ein positives Käufererlebnis entsteht vor allem dadurch, indem man zuhört was der Konsument braucht. Als ein erstklassiger Verkäufer, wird man seine Zeit damit verbringen, dem Käufer Fragen zu stellen, um dessen Problem ermitteln zu können. Werden alle Informationen so gut es geht wahrgenommen und genutzt, kann sich der Verkäufer besser vorbereiten, um Einwände zu entkräften.

2. Zwischen den Zeilen lesen

Der Erfolg des Verkaufes steigt, wenn der Vertriebler instinktiv interpretiert was der Käufer sagt und was eben nicht. Da der Kunde nicht gleich alles Preis gibt, muss dafür gesorgt sein, dass dem Verkäufer bekannt ist, wann und wie nach jedem Touchpoint er mit dem Kunden vorankommt. Daher muss man sich fragen, ob die Person echtes Interesse hat und ob sie überhaupt passt. Wichtig ist, dass bevor ein Gespräch zum Ende gelangt, dem Kunden irgendeine Zusage zu entlocken. Hierbei muss aber unterschieden werden, denn Beharrlichkeit ist wichtig, trotzdem darf der Kunde nicht Unterdruck gesetzte werden. Deshalb sollte man nicht nur zu hören,  sondern dadurch auch lernen, was sonst noch so im Kopf des Kunden vor sich geht. Es kommt auf Details an.

3. Ausgezeichnetes Erwartungsmanagement

Die Erwartung muss für jedes einzelne Telefongespräch, jede E-Mail oder jedes persönliche Meeting bis in das kleinste Detail definiert und schließlich dann auch umgesetzt werden. Damit ein Vertrauensbild entstehen kann, ist es wichtig, dass nie mehr verkauft oder versprechen wird, als man auch in der Lage ist umzusetzen. Als echter Profi des Vertriebs, stellt man die Vorteile des Angebots vor, geht aber nie leere Versprechungen ein.

4. Echte Beziehungen mit Kunden aufbauen

Als Vertriebler sollte man in der Lage sein, Verbindungen aufzubauen. Um Eindruck bei den potenziellen Kunden zu hinterlassen, muss immer wenigstens ein Hauch einer persönlichen Ansprache von dem Vertriebler kommen. Nach einer Webstategie kaufen nur 18 % der Käufer bei einem Vertrieb, der nicht persönlich zu ihnen passt ein. Es lohnt sich also, den Stil des Käufers herauszufinden und diesen dann auch auf die eigenen Ansätze abzustimmen.

5. Empathiefähigkeit

Versetzten Sie sich in ihren Kunden und versuchen Sie die Dinge durch seine Augen zu sehen. Denn durch das Erkennen von den Bedürfnissen und mögliche Einwänden kann Empathie entwickelt werden. Wird also nicht auf den Kunden eingegangen und die Dinge aus seiner Perspektive betrachtet wirkt man schnell herablassend und naiv. Zeigt der Vertriebler sich als Hilfe und Unterstützung für ein Problem bei einer Person oder Unternehmen, erlangt er also Empathie.

6. Gute Organisation

Eine gute Vorbereitung für ein Meeting oder Gespräch ist unter allen Umständen nur zu empfehlen. Als Vertriebler muss man zum einen bestens über den Käufer und sein Unternehmen Bescheid wissen und zum anderen besten über sein eigenes Produkt oder Dienstleistung informierte sein. Eine gute Organisation ist daher von großer Bedeutung.

7. Zur Sache kommen

Zeit ist Geld. Als Vertriebler muss man schnell zur Sache kommen und nicht lange um den heißen Brei herumreden. Daher ist es eine sinnvolle Regel in einem Verkaufsgespräch nie mehr als drei Punkte zu besprechen. Es ist wichtig sich auf das zu konzentrieren, was dem Käufer am wichtigsten ist und sich erst mal nur darauf zu beschränken.

 

Vertriebs Controlling

Möglichkeiten zur Vertriebskonzeption und Steuerung

Das Herzstück des Vertriebs ist die Vertriebssteuerung, denn dort wandeln sich strategischen Ziele in betriebliche Pläne eines Unternehmens um. Hierbei konzentriert man sich auf die Planung, Steuerung und das Controlling des Vertriebs.

Richtige Anwendung des Controlling des Vertriebs

Durch das strategischen Controlling können Aktivitäten, Kommunikation und Ergebnissen besser beobachtet und analysiert werden. Mit den daraus gewonnenen Daten, lassen sich die richtigen und aussagekräftigen Information ableiten und genaue Aktionspläne erstellen. Um kurzfristig für Verbesserungen zu sorgen, sind Einzelgespräche besser geeignet als für eine langfristige Optimierung, denn dort sollte man besser auf Gruppengespräche setzen. Egal in ob Einzelgespräche oder Gruppengespräche, Zielvorgabe und Belohnungen spornen zu einer konsequenten Selbstverbesserung und Zielorientierung an.

Möglichkeiten der Vertriebskonzeption und der Vertriebssteuerung

1. Absatzzahlen und Absatzorientierte Vertriebssteuerung

Bei dieser Methode sind grundsätzlich die Absatzzahlen ausschlaggebend. Es wird eine Jahresprognose erstellt, die den Absatz ermitteln und dem Ist-Zustand gegenüberstellen soll. Das kann so aussehen, dass die Vertriebsleitung ihren Mitarbeitern die Zielvorgaben für die Absatzzahlen mitteilt und die Angestellten dann versuchen, diese Vorgabe zu erreichen.

2. Beeinflussen der Funktionen und Aufgaben

Wer sich für diese mögliche Methode entscheidet, der stellt statt der Absatzzahlen die Aufgaben der Vertriebsmitarbeiter in den Vordergrund. Dabei bekommt jeder Mitarbeiter beispielsweise für den Bereich der Kundenbesuche, versenden der Angebote oder Neukundentelefonate Zielsetzungen. Anschließend überprüft man die Einhaltung der Vorgaben.

3. Trichter Modell

Hier werden die verschiedenen Stufen des Kaufprozesses in verschiedenen Stufen unterteilt. Um so näher der Kunde dem Erwerb kommt, desto enger wird der Trichter des Modells. In dem Modell durchläuft der Kunde verschiedene Stufen. Zuerst weckt er Interesse am Produkt, welches dann in ein Verkaufsgespräch mündet. Anschließend erhält der Konsument ein Angebot bis er schlussendlich zu dem Vertragsabschluss gelangt. In der Regel geht ein Teil der Interessenten bei jeder Stufe verlorenen. Gerade deshalb sollten die Mitarbeiter des Vertriebs eine bestimmte Anzahl von potenziellen Kunden sicherstellen.

Fazit

Vertriebs Controlling ist aus dem Vertrieb nicht wegzudenken. Ob patriarchalisch oder kollegial, jedes Unternehmen hat seine Kultur und anhand dieser orientiert sich das Controlling.

Unterschiede in der Kaufentscheidung

Unterschiede in der Kaufentscheidung

In der Kaufentscheidung muss man zwischen unterschiedlichen Kaufverhalten unterscheiden. Dabei handelt es sich um einen vielschichtigen psychologischer Prozess, welcher besonders durch Emotionen auslöst.

Extensive Entscheidung

Bei dieser Kaufentscheidung gibt es ein hoher Informationsbedarf, wie beispielsweise bei der Anschaffung eines Autos oder Hauses. In diesem Fall besteht also ein starkes Involvement und eine hohe kognitive Beteiligung. Der Konsument beschafft sich eine Vielzahl von Informationen, um seine Entscheidung zu treffen. Er hört sich beispielsweise bei Freunden und Bekannten um und vergleicht einzelne Anbieter miteinander, um das für sich beste Preis-Leistungs-Verhältnis zu erzielen. Generell wird dieser Prozess, welcher sehr zeitintensiv ist dann von dem Konsumenten durchlaufen, wenn es sich um hochpreisige Produkte handelt, denn bei diesem Kauf muss alles wohlüberlegt sein. Durch den Entscheidungsprozess kann der Konsument vom Anbieter durch ein hohes Beratungsangebot wie zum Beispiel durch Kundenservice, Case Studies und Broschüren begleitet werden. Auch wenn diese Entscheidung eher mit wenig Emotionen verbunden ist, können Anbieter trotzdem Emotionen durch Unterstützung, Vertrauen und Sympathie gewinnen.

Habitualisierte Entscheidungen

Um eine solche Entscheidung handelt es sich zum Beispiel bei dem Kauf von Zigaretten. Denn es gibt hier bei quasi einen automatischen Prozess und meist eindeutige Präferenzen. Die kognitive Steuerung ist hier relativ gering (reaktiv). Der Konsument kauft das Produkt aus Gewohnheit, hierzu zählt man Güter aus dem täglichen Bedarf. Eine effiziente Gestaltung des Point of Sale wirkt sich positiv auf diese Kaufentscheidungsprozesse aus. Käufe, die Grundbedürfnisse befriedigen und somit immer wieder durchgeführt werden, verlangen keinen hohen Erklärungsbedarf. Doch umso weniger Steine dem Konsumenten während der Kaufabwicklung in den Weg gelegt werden, desto gewillter ist er, zurückzukehren.

Limitierte Entscheidung

Besonderen Ausschlag für limitierte Entscheidungen hat das Consideration Set. Hier kenn der Käufer nur eine bestimmte Anzahl an Produkten und kauf diese nach Lust und Laune. Der Konsument kauft die Güter, indem er wenig Zeit in die Beschaffung der Informationen steckt, das Involvement bei dieser Kaufentscheidung ist also gering. Die vorhandenen gesammelten  Erfahrung sind eine bewährte Entscheidungsregel, es gibt jedoch keine eindeutige Präferenz.  Generell handelt es sich bei einer limitierten Kaufentscheidung um Wiederholungskäufe.

Impulsive Entscheidung

Hier handelt es sich um eine ungeplante bzw. gedankliche kaum kontrollierte Kaufentscheidung, dieser Kauf ist vollkommen von Emotionen getrieben. Besonders die emotionale Aufladung und Reizsituation ist hier besonders stark. Zum Beispiel könnte es sich bei einer impulsiven Kaufentscheidung um Sonderangebote handeln oder Süßigkeiten an der Kasse. Dabei handeln rund 84 Prozent der Käufer im Sinne eines impulsiven Kaufes, welcher sehr spontan ist.

 

Zufriedene Kunden sind gefährliche Kunden

Zufriedene Kunden sind gefährliche Kunden

“Wer sich mit Zufriedenheit zufriedengibt, wird behäbig und bequem.” von Anne M. Schüller

Es geht bei der qualitativen Einstufung nicht nur in erster Linie um die Leistung, denn die Emotionen, welche einen ständig begleitenden sind ebenfalls wichtig. Das Ergebnis schwankt, aus Sicht des Kunden betrachtet, zwischen herber Enttäuschung und hemmungsloser Begeisterung.

Der zufriedene Kunde

Die Unzufriedenheit eines Kunden spiegelt sich oft in Reklamationen, Rechnungskürzungen oder auch Beschwerden. Gelingt es Ihnen den Kunden  jedoch zu begeisterten, kauft dieser begeistert immer wieder. Er empfiehlt eifrig weiter und ist ein loyaler Kunde. Die Kunden, die jedoch nur zufrieden sind, sind gefährliche Kunden. Sie jammern nicht, sprechen aber auch kein Lob aus. Diese Kunden sind stille Kunden und genauso still wie sie gekommen sind gehen sie auch wieder.

Zufrieden ist nicht gleich gut

Zufrieden heißt nicht gleich gut, denn zufriedene Leistung wird auch als befriedigend verstanden. Diese zufriedene Leistung ist für den zufriedenen Kunden mittelmäßig und durchaus ersetzbar. Mittelmäßig ist also leicht zu ersetzten, besonders in unserer heutigen Zeit, möchte derjenige, der Geld ausgibt auch eine erstklassige Leistung geboten bekommen.

Daher muss es gelingen, das Beste vom Besten anbieten zu können und den Kunden begeistern zu können. Auch sollte man auf negative Rückmeldung eingehen und zufriedene, stille Kunden gut im Auge behalten. Es sollten also, wenn möglich so viel wie möglich Kunden begeistert werden, damit zufriedene Kunden zu begeistern Kunden werden. Denn loyale bzw. treue Kunden kommen wieder und empfehlen fleißig weiter.

Gewinnen der begeisterten Kunden

Unternehmen, welche sich mit den zufriedenen Kunden begnügen, gehen mit wenig Einsatz an die Interesse ihrer Kunden. Sie zeigen wenig Initiative und Empfänglichkeit für Sonderwünsche, sowie einfallsreiche Ideen für bestehende Probleme. Dieses Auftreten gegenüber der Kunden vermittelt Desinteresse, Nachlässigkeiten und mangelnder Sorgfalt bis hin zum Verlust der Kunden. Für das Begeistern der Kunden sind jede Menge einfallsreiche Ideen notwendig, welche außergewöhnlich sind und einmalig sind. Hier sind dem Kundenberührungspunkt wieder von Bedeutung. Denn diese müssen clever und vermehrt eingesetzt werden, um auf der Reise der Kunden positiv in Erscheinung zu treten.

 

Kundenerwartung alles, was Sie wissen müssen

Kundenerwartungen alles, was Sie wissen müssen

Die Kundenerwartung und die Customer Experience geben Unternehmen  unter anderem die Möglichkeit, sich voneinander abzuheben bzw. zu unterscheiden. Dabei ist es das Ziel, das perfekte Service und Kundenerlebnis anzubieten. Die Umstände bei einem Kauf verdeutlichen die Erwartungen eines Kunden. Dabei bezieht man sich hier auf die Phase der Customer Journey, die Interaktion mit dem Unternehmen, der Effekt beim Kauf eines Produktes oder Dienstleistung und dessen Erlebnis.

Außerdem ist hier das Erlebnis und der Nutzen, sowie das entsprechende Gefühl dabei ein wichtiger Punkt. Erfüllt man die Erwartungen eines Kunden, bewertet dieser das Unternehmen als positiv. Sprich, ein Kunde bewertet ein Unternehmen nach dem Können, seine Erwartungen zu erfüllen. Dafür ist es zu aller erst wichtig, die Erwartungen der Kunden zu verstehen und infolgedessen mithilfe von Strategien auch so zu handeln.

Die Erwartung der Kunden wächst immer mehr 

Die Erwartung der Kunden und die des Unternehmens unterscheiden sich in ihrer Wahrnehmungsweise. Heutzutage ist es nahe zu unmöglich die gesamten Erwartungen zu erfüllen. Grund dafür sind die Erfahrungen, die der Kunde in der digitalen Welt durch ein unglaublich gut ausgeprägtes personalisiertes und kundenzentriertes Angebot sammelt. Dadurch steigen natürlich automatisch die Ansprüche an seinen Kommunikationskanal.

Der Unterschied zwischen Kundenerwartungen und Kundenbedürfnissen

Zwischen Kundenerwartung und Kundenbedürfnis, besteht die Möglichkeit, diese zwei Begriffe gleichzusetzen. Auch die Kundenorientierung sollte sicher eher auf Punkte stützen, wie zum Beispiel Produktleistung oder Standards, die der Kunde zwangsläufig erwartet. Dies sind rationale Kriterien, ohne tiefere Wirkung auf das sensible Empfinden des Kunden. Spricht man weniger emotionale Faktoren an, sinkt folglich auch die mögliche Enttäuschung.

Die Kundenbedürfnisse sind tief im Unterbewusst sein des Kunden gespeichert. Sie entstehen durch subjektiv wahrgenommene Mängel bzw. durch die Unzufriedenheit mit den aktuellen Umständen. Sie beziehen sich also nicht grundlegend auf ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung. Je nach Zielgruppe und der entsprechenden Einstellung einer Person können sich Kundenbedürfnisse vielfältig gestalten. Daraus entstehen dann starke Kaufinteressen. Hierbei sind zum Beispiel die Bedürfnisse nach Wertschätzung, nach Anerkennung im sozialen Kontakt, sowie nach Vertrauen und Sicherheit zu verstehen.

Werden von diesen Wünschen auf die richtige Art und Weise tief liegende Motive an eine Kundenbeziehung adressiert, wirken die Bindungsmechanismen auf emotionaler Ebene. Diese lassen die rationalen Entscheidungsfaktoren auf der Produkt- oder Preisebene sekundär erscheinen. Wenn jedoch die emotionalen Bedürfnisse verletzt werden, verzeiht der Kunde eher selten und reagiert oft mit dem Abbruch der Geschäftsbeziehung. Deshalb ist die Kundenorientierung wichtig, denn dadurch können die Bedürfnisse des Kunden besser erforscht und ernst genommen werden.

 

 

 

Wie wichtig sind Kundenkontaktpunkte?

Wie wichtig sind Kundenkontaktpunkte?

Das sind Touchpoints

Touchpoints nennt man auch Kundenberührungspunkte, weil der Kunde an diesen Punkten mit dem Unternehmen beziehungsweise mit der Marke oder Produkt in Berührung kommt. Darunter versteht man also die Berührungspunkte, welche Eindrücke beim Kunden hinterlassen. Ausgelöst werden können sie durch Mitarbeiter, Produkte, Dienstleistungen und durch alle weitere Formen, sowohl online als auch offline.

Wie handhabt man Touchpoints am besten?

Ein Touchpoint muss richtig beziehungsweise einheitlich gestaltet sein, damit sich das Unternehmen klar repräsentieren kann. Es ist von Vorteil, wenn die einzelnen Kanäle aufeinander abgestimmt sind. Dadurch kann eine einheitliche Sicht des Unternehmens entstehen, was  man daher auch „one-face-to-the-customer“ nennt. Da mehrere Touchpoints viel mehr wert sind als einer, muss man die vorhandenen Touchpoints möglichst geschickt integrieren. Sind diese integriert, kann eine Einheit für ein Unternehmen entstehen.

Wie schon mal erwähnt müssen Mitarbeiter so weit geschult werden, dass sie sich mit dem Unternehmen, der Marke oder dem Produkt identifizieren können. Dementsprechend kann man besser auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen und reagieren. Die Kundenberührungspunkte können entlang der Kundenreise in vor, während und nach Kaufphasen unterteilt werden. Unternehmen haben zwar nicht auf jeden Touchpoint einen Einfluss, jedoch haben sie auf diese drei Gruppen direkten Einfluss. Zusätzlich kann man hier noch die Customer to Customer Reference Points (CCRP) betrachten.

Kategorisierung der einzelnen Touchpoints

Kundenberührungspunkte können noch in weitere Punkte wie direkte und indirekte, sowie einseitige und zweiseitige Touchpoints eingeteilt werden. Unternehmen haben auf die direkten Berührungspunkte eigenen Einfluss. Indirekte Berührungspunkte wiederum, können vom Unternehmen nur schwer bis gar nicht beeinflusst werden, den diese finden beispielsweise durch Referenz von Kunde zu Kunde statt. Die Nutzung des Internets durch die Kunde wird immer bedeutender. Deshalb muss man Touchpoints online immer besser und spezieller nutzen. Dafür kann man auf bestimmte Webanalyse Tools, welche die Punkte der Customer Journey, an denen Berührung möglich ist überwachen und steuern.