Tipps und Tricks für Neukunden

Die Gewinnung von Neukunden

Damit das Unternehmen leichter Neukunden gewinnen kann, gibt es bestimmte Tipps und Tricks. Auch wenn die Auslastung des Unternehmens bereits angemessen ist, muss sich trotzdem ebenfalls auf die Gewinnung der Neukunden konzentriert werden. Es kann immer der Fall sein, dass Bestandskunden zu der Konkurrenz überläuft oder vom Markt verschwinden. Zusätzlich ist die Gewinnung von Neukunden ebenfalls nützlich.

Die Zielgruppe definieren und kennen

Einen Auftrag abzuschließen ist eigentlich immer gut. Doch wenn der Kunde nicht zum Kerngeschäft passt, kann es gut sein, dass dieser im Nachhinein Probleme bereiten kann. Zum Beispiel kann solch ein Kunde schwerer zufriedenzustellen  sein, weil dieser eine ganz andere Vorstellung von der Zusammenarbeit hat.

Unternehmen, welche mit jedem Geschäfte machen, wirken oft weniger spezialisiert und tiefgründig und somit nicht kompetent genug. Folglich haben diese Unternehmen es schwerer, wenn es darum geht höherer Preise durchzusetzen.

Inszenierung ist wichtig

Als Interessent fällt es oft schwer, eine richtige Entscheidung unter einer Vielzahl von Angeboten zu treffen. Das liegt unter anderem daran, dass die Angebote oft sehr ähnlich sind und so die Entscheidung erschwert wird. Daher sollte man sich wirklich Gedanken machen, wie man sich für Kunden inszeniert. Beispielsweise sollte über folgendes nachgedacht werden:

  1. Schaffe ich einen Wow-Effekt auf meiner Webseite?
  2. Zeige ich meinem Kunden schon beim ersten Kontakt, dass ich anderes bin als alle anderen?
  3. Kann der Erfolg der Zusammenarbeit noch besser für das eigene Marketing genutzt werden?

Den Mehrwert kommunizieren

Wichtig ist nicht nur auf der eigenen Webseite zu polarisieren, sondern auch in einem Gespräch mit den Kunden.

Was machen Sie? Wie machen Sie es? Wann sind Sie ideal für einen Interessenten?

Service, Verkauf und Engagement

Ein ehrliches Verkaufen und das Anbieten von professionellem Service gehören zu einer Gewinnung von Neukunden dazu. Auch auffallend gutes Engagement gehört zu der entscheidenden Denkhaltung, um Kunden zu gewinnen und langfristig an das Unternehmen zu binden.

Webseite immer auf dem neusten Stand

Die Internetpräsenz mancher Unternehmen im Jahr 2020 ist leider immer noch nicht so gut, wie sie sein sollte. So ist es oft noch der Fall, dass wichtige Kontaktdaten wie Telefonnummern und E-Mails nicht auffindbar sind. Auch lassen diese sich oft nicht über das Handy nicht auswählen. Zudem ist das eigene Angebot nicht attraktiv genug gestaltet zum Beispiel mit Bildern, Texten oder Videos.

 

Kunden und Ihre Motive für einen erfolgreichen Kauf

Kunden und Ihre Motive für einen erfolgreichen Kauf

Der Vertrieb beschäftigt sich täglich mit Menschen bzw. Kunden. Folglich hat ein Vertriebler mit diesen auch regelmäßigen Kontakt. Daher ist es von Nützen, über die Motive der Kunden Bescheid zu wissen. Dazu wird in diesem Blogbeitrag auf die Definition der Kunden und deren Motive eingegangen. Außerdem wird sich auf die Motive für einen Kauf bezogen.

Was ist das Motiv für einen Kauf?

“Kaufmotivation” ist ein allgemeiner Begriff für die Bedürfnisse und Meinungen, die Verbraucher dazu veranlassen, bestimmte Artikel zu kaufen. Natürlich sollten hier auch die Grundbedürfnisse wie Hunger und Durst, der Wunsch nach Wärme und Schutz nicht außer Acht gelassen werden. In der Werbepsychologie geht es unter anderem um die Frage, warum Kunden ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung wählen. Dabei lässt sich feststellen, dass es zwei verschiedene Kaufmotive gibt, welche bei einem Menschen zu einem Kauf führen. Hierbei gibt es einerseits einige Kaufmotive, die Kunden vollständig zum Kauf von Produkten veranlassen. Auf der anderen Seite gibt es auch die Kaufmotivation, die Kunden dazu veranlasst, ein bestimmtes Produkt zu wählen, wenn sie zwischen mehreren Produkten eine Entscheidung treffen müssen.

Die Motive für eine Kaufentscheidung

Potenzielle Käufer erfüllen sich ihre Bedürfnisse durch den Kauf von Produkten oder die Beauftragung von Dienstleistungen. Die folgende Kaufmotivationsliste enthält Kundenbedürfnisse, die bei allen Kunden zu finden sind, jedoch in unterschiedlichem Maße separat.

1. Kostenersparnis

Kosteneinsparungen sind eine häufige Kaufmotivation. Bei einer Kaufentscheidung strebt der Kunde entweder nach Gewinn oder möchte durch den Kauf Kosten sparen. Deshalb sollte der Vertriebler sein Produkt so verkaufen, dass der Kunde weiß, dass es bei ihm günstiger als bei anderen Mitbewerbern ist.

2. Zeitersparnis/Gemütlichkeit

Das Verlangen nach Gemütlichkeit von Kunden hängt unter anderem mit dem möglichen Aufwand für einen Kauf zusammen. Diese möchten ihren Kauf so einfach wie möglich erreichen. Wenn eine Schlussfolgerung gezogen wird, kann die Verwendung dieses Themas daher so viele Dienste wie möglich billig oder kostenlos bereitstellen. Zum Beispiel lockt kostenloser Versand.

3. Sicherheit

Kunden möchten langlebige Produkte kaufen – dies ist eine angemessene Kaufmotivation. Durch das Anbieten von einem Garantieservice wird dem Kunden verdeutlicht, dass das Produkt oder die Dienstleistung nicht kurzlebig ist.

4. Neugierde

Es handelt sich dabei um einen klassischen emotionalen Kauf, bei dem eine riskante und neuartige Investition bei dem Kunden geweckt wird. Im Allgemeinen findet der Kunde jedoch nicht die Risiken verlockend, sondern den möglichen Gewinn. Sprechen Sie deshalb kurz die Investitionsrisiken an und betonen Sie gleichzeitig immer die Erfolgsaussichten und mögliche Gewinne.

5. Experimentierfreudig

Kunden sind sehr an neuen Produkten interessiert und wollen diese entsprechenden ausprobieren. Dies kann sich der Vertrieb zunutze machen, indem er beispielsweise detaillierte Produkttests den Kunden anbietet.

Die verbale und nonverbale Kommunikation im Vertrieb

Verbale und nonverbale Kommunikation im Vertrieb

Tauschen zwei oder mehrere Personen Informationen aus, spricht man von der Kommunikation. Der Austausch von Informationen und Mitteilungen kann mündlich oder nonverbal erfolgen. Nonverbale oder verbale Kommunikation kann sich auf Vertriebsmitarbeiter, Vertriebsleiter und alle anderen Personen auswirken. Jeder kommuniziert, ob er spricht oder nicht. Informationen werden immer zwischen zwei oder mehr Dialogpartnern ausgetauscht.

Gemeinsame Wirkungsweise von nonverbaler und verbaler Kommunikation

Informationen tauscht unsere Gesellschaft über jedes Medium wie beispielsweise Radio oder Fernsehen aus. Die beim Empfänger angekommene Information hat immer eine Wirkung und bringt immer eine Reaktion hervor. Daher gibt es in der Kommunikation zwischen Menschen immer Sender und Empfänger von Informationen. Es sind zwei Ebenen zu berücksichtigen, die in Inhaltsebene und Beziehungsebene unterteilt sind. Bei beiden Ebenen wird die Atmosphäre des Gesprächs sowohl von nonverbaler als auch von verbaler Kommunikation beeinflusst. Die nonverbale Kommunikation kann Reaktionen auslösen, welche positiv oder negativ beim Empfänger ankommen. Durch sie wird das Vertrauen und die Sympathie bei dem Gesprächspartner aufgebaut. Dies ist insbesondere im Verkauf der entscheidende Faktor für den Abschluss eines Geschäfts.

Das Kennzeichen der verbalen Kommunikation

Bei der verbalen Kommunikation handelt es sich um die gesprochene Sprache. Hierbei wird darauf geachtet, was eine Person ihrem Gegenüber sagt und welche Inhalte sie vermittelt. Zum Beispiel sind im Verkauf die Erklärung der Funktionsweise von Produkten oder die Benennung von Preisen ein Teil dieser Kommunikation.

Das Kennzeichen der nonverbalen Kommunikation

Bei der nonverbalen Kommunikation handelt es sich um das nicht gesprochene Wort. An der Kommunikation kann oft abgelesen werden, ob eine Person dem gesprochenen Wort positiv oder negativ gegenüber steht. Der Blickwinkel liegt auf Gestik, Mimik, Gesichtsausdruck und Körperhaltung. Zudem wird darauf geachtet, in welche Richtung der Blick während eines Gespräches fällt und auch auf den Händedruck sowie die Neigung. Als nonverbale Kommunikation könnte man noch die Bekleidung und das Auto betrachten, mit dem der Vertriebler dem Kunden und anderen Menschen gegenübertritt. Allgemein geben all diese Punkte dem Empfänger eine Auskunft, wie Ihr Gegenüber zu dem jeweiligen Gespräch steht. Dennoch gilt zu beachten, dass nonverbale Kommunikation auch unbewusst erfolgen kann und Sie sich daher über die angesprochenen Punkte bewusst sein sollten.

Die Wirkungsweise von der nonverbalen und verbalen Kommunikation

Hauptsächlich hat die nonverbale Kommunikation einen entscheidenden Einfluss auf einen Abschluss eines Geschäftes. Sie hat schließlich eine sehr große Bedeutung auf die Sympathie und das Vertrauen des Gegenübers. Im Vertrieb hat der Inhalt der verbalen Botschaft nur einen geringen Anteil. Zu einer erfolgreichen Kommunikation tragen unter anderem die Stimme und der Tonfall sowie die Gestik und Mimik bei. Dabei machen die Stimme und der Tonfall ein gutes Drittel aus, während die Gestik und Mimik sogar mit mehr als der Hälfte einen Einfluss haben.

Die Kommunikation im Vertrieb

Der Vertriebler sollte sich auf ein Gespräch vorbereiten. Sowohl verbale als auch nonverbale Wörter spielen im Verkauf eine Rolle. Im internationalen Vertrieb ist nonverbale Kommunikation wichtiger als verbale Kommunikation. Dies bedeutet jedoch nicht, dass Sie nicht auf verbale Kommunikation achten müssen, da dies ebenfalls wichtig ist. Zum Beispiel, wenn der Gesprächspartner in der Muttersprache oder einer dritten Sprache kommuniziert.

Das SOR-Modell

Das SOR-Modell

Die Bindung eines Mitarbeiters an das Unternehmen ist sehr wichtig, denn dies wirkt sich in großem Maß auf die Kundenorientierung aus. Hierfür muss man das menschliche Verhalten genaustens bestimmen und verstehen. Dazu muss man dieses jedoch von Grund auf exakt analysieren, wobei auf Emotionen, Wahrnehmung und Motive zu achten ist. Auch das Stimulus-Organism-Response-Modell, kurz auch SOR genannt, beschäftigt sich mit der Erklärung des Konsumentenverhalten. Es geht aus dem psychologischen Rahmen für die Marktforschung hervor.

Das Modell

Das SOR-Modell umfasst mit Reizen (engl. Stimulus), Organismus (engl. Organism) und Reaktion (engl. Response) drei Segmente. Die Reaktion im Inneren eines Menschen, auch Organismus genannt, löst eine Handlung in Form von Verhalten oder Verhaltensabsicht aus.

Das Modell besagt, dass der Mensch Stimuli (S) als einen Impuls aus der Umgebung bekommt und schließlich eine Reaktion(R) zeigt. Die Reaktion(R) ist jedoch abhängig von seinem Organismus(O). Die Möglichkeit zur Anwendung des SOR-Modell sind vielfältig.

Der Eindruck entsteht, indem eine Person mit einer anderen Person oder auch Unternehmen in Verbindung tritt und das Vertrauen des Gegenübers bewertet. Diese erste Kontakterfahrung erfolgt instinktiv und emotional und ist durch Informationen der Wahrnehmung geprägt.

Für Unternehmen ist es wichtig das Verbraucherverhalten zu verstehen, da die Marketingplanung und Marketingstrategie auf fundiertem Wissen und Verständnis der Zielgruppe bestehen. Besonders die virtuelle Umgebung weist einzigartige Merkmale auf, die Unternehmen bessere Möglichkeiten bieten, Marketinglösungen zu entwickeln.

Der Bezug zu der virtuellen Umgebung

Die Bestandteile der virtuellen Umgebung und ihrer Kombinationen, auch Stimuli genannt, wirken sich emotional auf den Verbraucher aus. Dieser Effekt kann sich sowohl positiv als auch negativ auswirken, indem der Verbraucher ein Produkt oder Dienstleistung erwirbt oder vermeidet.

In Bezug auf die Anwendung des SOR-Modells in der virtuellen Umgebung sollte man beachten, dass Reize durch Elemente der virtuellen Umgebung erzeugt werden. Diese erreichen das Bewusstsein des Verbrauchers und wecken bestimmte Emotionen. Daher ist es wichtig, dass Unternehmen ein attraktives Umfeld schaffen, das die Verbraucher zum Online-Kauf veranlasst.

Laut verschiedenen Forschern, die das Online-Verbraucherverhaltem in Bezug auf das SOR-Modell untersuchen, verwenden Unternehmen unterschiedliche Stimuli, um positive Auswirkungen auf den Verbraucher zu erzielen.

Diese Auswirkungen bringen den Verbraucher dazu, die Website oder Dienste des Unternehmens zu nutzen. Die Stimuli der virtuellen Umgebung beziehen sich auf unterschiedliche Komponenten von Webseiten wie Webseiten-Design, Webseiten-Kommunikationselemente, Webseiten-Inhalte und Navigation. Das klassische SOR-Modell, indem Kommunikationsbotschaften von Unternehmen im Organismus des Kunden verarbeitet werden und in einer gewünschten Änderung des Verhaltens enden, empfinden einige Autoren als unzeitgemäß. Denn heutzutage nutzt der Konsument durch den Stimulus, welcher ein konkretes Motiv aufweist, online Angebote, um aktiv seine Bedürfnisse zu befriedigen. Verschiedenen Maßnahmen der Onlinekommunikation, wie die Internetnutzung, erzeugen ihre Wirkung erst im darauffolgenden schritt und erzielen in letzter Phase einen möglichen Erfolg.

 

Die vier Fähigkeiten der Customer Journey

Die vier Fähigkeiten der Customer Journey

Um eine effektive und attraktive Customer Journey für Unternehmen zu gewährleisten, existieren die vier Fähigkeiten. Dabei handelt es sich um vier miteinander verflochtene Elemente, welche auf Automatisierung, aktive Personalisierung, kontextabhängige Interaktion und Journey Innovation basieren. Jedes dieser vier Elemente soll die Customer Journey attraktiver machen und hat das Ziel, das Interesse des Kunden zu wecken und ihn langfristig zu binden. Trotz der hochwertigen Technologie jedes einzelnen Elementes sind zusätzlich kreatives Denken und immer weiterentwickelte Managementansätze unerlässlich.

Die Automatisierung

Eines der vier Elemente ist die Automatisierung, welche einzelne Strecken innerhalb der Customer Journey digitalisiert und vereinfacht. Dank der Automatisierung kann man komplexe Journey-Prozesse schnell und einfach bewerkstelligen. Eine aktive Customer Journey baut auf die Automatisierung. Bedauerlicherweise haben Unternehmen erst begonnen stabile Automatisierungsplattformen effektiv und zielbewusst auf die Verbesserung der Customer Journey anzupassen. Eine erfolgreiche Automatisierung ist sehr Technik-abhängig. Doch das Können besteht darin, umfangreiche im Hintergrund ablaufende Prozesse auf einfache Art und Weise in zunehmende App basierte Anwendung umzuwandeln und attraktiv darzustellen.

Die Personalisierung

Aufbauend auf die Automatisierung folgt die aktive Personalisierung. Dabei sollte man das Einkaufserlebnis von Unternehmen verzögerungsfrei an die individuellen Kunden anpassen. Hierfür kann der Gebrauch von Informationen aus früheren Transaktionen oder aus anderen Quellen sich als nützlich erweisen. Die Personalisierung hat das Ziel, über die Anpassung der Einstellung und Vorlieben der Kunden hinauszugehen. Auch sollen dies die nächsten Phasen der Customer Journey verbessern. Über Onlinekanäle können Kunden beobachtet werden und verschiedene Daten aus diversen Quellen zu einem Gesamtbild verknüpft und erstellt werden. Daraus erlangt ein Unternehmen Klarheit, über die aktuelle und die mutmaßliche darauffolgende Handlung des Kunden. So kann man jede Handlung des Kunden analysieren, wie beispielsweise durch das Öffnen einer App. Diesbezüglich kann man die entsprechenden Interaktionen an das Verhalten des Kunden anpassen. Das Unternehmen kann den weiteren Verlauf der Customer Journey beeinflussen, denn dadurch lassen sich Aussagen über Verhaltensweisen in Echtzeit und in wichtigen Situationen des Kunden treffen.

Die kontextabhängige Interaktion

Ein weiteres der zentralen vier Elemente ist die kontextabhängige Interaktion. Diese zeigt wie das Wissen über den derzeitigen Standort des Kunden innerhalb der Customer Journey genutzt wird. Dabei kann es sich um einen physischen Ort wie eine Hotellobby handeln oder um eine bestimmte Tätigkeit wie das Lesen von Produktbeschreibungen. In beiden Fällen soll man den Kunden in Richtung der nächsten gewünschten Interaktion mit dem Unternehmen bringen. Komplexe und weiterentwickelte Systeme ermöglichen das Auslösen einer Reihe von Aktionen, um die Customer Journey zu gestalten und stetig zu verbessern.

Die Journey-Innovation

Bei dem letzten erforderlichen Element handelt es sich um die Journey-Innovation. Diese entsteht durch fortlaufendes experimentieren, aktives analysieren der Kundenbedürfnisse, Technologien und Dienstleistungen. Das Ziel besteht  darin, wie man die Beziehung zu den Kunden stärken kann. Eine vielfältige Möglichkeit besteht darin, die Customer Journey durch die Verschmelzung vieler einzelnen Dienstleitung zu erweitern, denn dann wird diese zu einem allerseits einzigartigen Erlebnis.

 

Was sind die Aufgaben und Ziele im Vertriebs

Was sind die Aufgaben und Ziele im Vertrieb

Im Vertrieb gibt es unterschiedliche Aufgaben und Ziele. Der Vertrieb übernimmt eine wichtige Rolle, wenn es um die Struktur in einem Unternehmen geht. Der Vertrieb kümmert sich um die Betreuung von Bestandskunden, als auch von Neukunden. Auch steht er Kunden und Interessenten zur Verfügung, um Fragen zu beantworten und Lösungsvorschläge zu erarbeiten.

Wer zu den besten Vertriebsmitarbeitern gehören möchte, muss nicht den Verkauf in erster Linie im Blick haben, sondern seinen Kunden. Denn nur wer auf die Wünsche uns Bedürfnisse der Kunden eingeht, kann diesen einen  Nutzen und eine Lösung bieten. Somit ist dann auch erfolgreicher Verkauf in Sicht.

Allgemein gibt es jedoch keine genaue Aufgabe als Mitarbeiter des Vertriebs, denn diese ist nach Branche unterschiedlich stark ausgeprägt.

Wie schon erwähnt gibt, es im Vertrieb gibt es unterschiedliche Aufgaben und Ziele. Was ein Vertriebsmitarbeiter auf jeden Fall beachten muss, sind auch die Aufgaben und Ziele des eigenen Unternehmens.

Der Vertriebsmitarbeiter kann in einem Unternehmen sowohl im Vertriebsinnendienst als auch im Vertriebsaußendienst tätig sein.

Der Außendienst

Als Außendienstmitarbeiter liegt die Aufgabe darin, Kunden zu betreuen und Neukunden für das Unternehmen zu gewinnen. Hier wird vor Ort mit den Kunden in Kontakt getreten und gearbeitet. Daher muss der Außendienstmitarbeiter ein guter Verkäufer mit viel Erfahrung sein, welcher die Produkte kennt. Wenn die Fragen des Kunden gleich vor Ort beantwortet werden können, ist dies vorteilhaft. Auch kann er sich ein Bild von den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden machen.

Der Innendienst

Als Mitarbeiter des Innendienstes hat man die Aufgabe, seinen Kollegen im Außendienst zu unterstützen. Beispielsweise werden im Innendienst Angebote geschrieben, Beschwerden bearbeitet und Kunden betreut.

Durch diese Vertriebsstruktur bilden der Innen,- und  Außendienst ein gutes Team. Denn dadurch können Sie die Kunden und Interessenten zufriedenstellen.

Die Aufgaben des Vertriebsmanagements

Zu den Aufgaben als Vertriebsmanager gehört sowohl die Übernahme strategischer Aufgaben, sowie Entwicklungen von Vertriebsstrategien. Zusätzlich zählen hier zu noch die operativen Aufgaben wie zum Beispiel die Mitarbeiter zu motivieren und zu fördern.

Auch den Innendienstmitarbeitern und Außendienstmitarbeiter Anweisungen zugeben sowie Mitarbeitergespräche zu führen gehört zu diesem Beruf. Als Vertriebsmanager ist es ebenfalls die Aufgabe sich an Kundenbesuchen zu beteiligen.

Damit die Wirksamkeit des Vertriebs beurteilen zu können, legt das Vertriebs Controlling zielorientierte Kennzahlen fest. Diese sollen dann als Vorgaben dienen, an denen man sich orientieren kann. Das Vertriebs Controlling übernimmt im Vertriebsmanagement die Funktion des Berichtswesens (Reporting).

Die wesentlichen Aufgaben des Vertriebs bestehen aus:

  • Identifikation potenzieller Kunden
  • Kontaktaufnahme zu potenziellen Kunden
  • Bewertung der Anfragen und daraus die Erstellung von Angeboten
  • Herbeiführung des Verkaufserfolges
  • Weitere Betreuung des Kunden nach dem Kauf, um somit eine Kundenbindung zu erzielen.
Das Customer Journey Mapping

Das Customer Journey Mapping

Zwei Drittel der Teilnehmer rund 67 % greifen auf das Customer Journey Mapping zurück. Firmen, welche nicht mit einer Customer Journey arbeiten, sind wesentliche unzufriedener im Zusammenhang mit den ihnen zur Verfügung stehenden Erkenntnissen über das Kundenverhalten. Die Customer Journey Map ist wichtig, denn diese enthält Elemente wie Mitarbeiter, Instrumente und Inhalte, die das endgültige Kundenerlebnis beeinflussen. Durch sie bekommt das Unternehmen die Möglichkeit die Kundenzufriedenheit zu maximieren und das Einkommen zu steigern. Das Customer Mapping unterstützt die Vermeidung zukünftiger Probleme. Unternehmen handeln durch das Mapping vorausschauender, indem sie frühzeitig sowohl auf negative als auch auf positive Informationen reagieren können. Die Funktion des Customer Journey Mapping ist aus mehreren gründen erfolgversprechenden. Unter anderem sind die Karten allumfassend, sie zeigen sowohl positive als auch negative Sachverhalte, auf eine Weise welche sehr intuitiv, datenbasiert und überzeugend ist.

Die Erstellung der Customer Journey Map

Für die Erstellung einer Customer Journey Map ist mangelndes Wissen und unzureichendes Bewusstsein für das Thema oft ein Hindernis. Zusätzlich gefährden eventuell fehlende spezielle Technologien, Tool und Kompetenzen die Umsetzung. Besonderen Wert bei dem Customer Journey Mapping sollte auf den gesamten Umfang der digitalen und physischen Kontaktpunkte gelegt werden, über die Kunden kommunizieren. Es geht darum aufzuzeigen, wann und wo Kundenberührungspunkte entstehen und wie sie verlaufen.Die Erstellung kann klassisch mit Papier und Stift erfolgen oder auch softwaregestützt durchgeführt werden.

Klassische Erstellung

Für eine klassische Erstellung eignet sich beispielsweise die Verwendung eines Flipcharts. Dieses gibt die Wege, über die ein Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt tritt wieder. Bei richtiger Vorgehensweise und Anwendung kann daraus eine gesamtheitliche Abbildung entstehen.

Die Erstellung auf der softwaregestützte Methode

Die softwaregestützte Methode bietet zwei verschiedene Möglichkeiten. Einerseits können mithilfe von Visualisierungstools die Schnitte der Reise der Kunden dargestellt werden. Andererseits berücksichtigt die spezielle Customer-Experience-Software zusätzlich zu der rein visuellen Aufbereitung, noch weitere Betrachtungsweisen, wie Analyse, Priorisierung und Planungsschritte.

Die Customer Journey Map sollte schrittweise auf neue Anpassungen als auch basieren auf neuen Informationen erstellt werden. Diese Erstellung legt dabei drei Gruppierungen zugrunde.

1. Gruppierung

Die erste Gruppierung, die man benötigt, ist der Vertrieb, der beispielsweise die Zusammenarbeit mit den Vertretern der Geschäftsentwicklung, den Innenverkauf und Außenverkauf, dem Unternehmensvertrieb, den Kundenbetreuern und den Verkaufsbetrieb verkörpert.

2. Gruppierung

Die zweite Gruppierung informiert über die verschiedenen Ebenen in andern kundenorientierter Funktion. Der Kundenerfolg ist voller Informationen über Kunden, denn oft lassen sich daraus Einblicke in die Bedürfnisse neuer Kunden gewinnen.

3. Gruppierung

In der dritten Gruppe ist das Ziel, eine Kommunikation mit dem Kunden aufzubauen, indem mithilfe eines starken Fragesets Kunden interviewt werden. Eine ständige Kommunikation mit Interessenten und Kunden gibt einen wirksamen Einblick in die Marketingaktivitäten. Der erste Schritt, um ein kundenorientiertes Marketing zu gestalten, besteht dementsprechend darin, den Kunden durch regelmäßige Kommunikation und verwenden von Daten besser zu verstehen.

Kundenorientierung

Wieso Kundenorientierung so wichtig ist

Kundenorientiert zu handeln ist für ein Unternehmen durchaus vorteilhaft. Neben der Produktentwicklung sowie dem Marketing ist dies ein wichtiger Bestandteil eines Unternehmens. Die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu verstehen und zufriedenstellend anzubieten ist also von großer Bedeutung. Dabei muss man aber zwischen den allgemeinen Bedürfnissen und den individuellen Wünschen eines Kunden unterscheiden.

Unterscheiden Sie zwischen Kundenorientierung und Selbstverständlichkeit

Unter Selbstverständlichkeit versteht man unter anderem, dass die Lieferung beispielsweise pünktlich und ohne weitere Umstände zu dem Kunden gelangt. Kundenorientiert zu denken, bedeutet vor allem, sich von den anderen Mitbewerbern abzuheben, indem man bei den Kunden positive Emotionen weckt und durch persönliches Engagement überzeugt.

Dazu gehört auch jeden Kunden immer ernst zu nehmen und auf ihn einzugehen. Als ein Vertriebler gehört man selbst zu den Kunden und kann sich gut in diese hineinversetzten. Wenn der Kunde ein Problem hat und man sich in diesen gut hineinversetzten kann und behilflich ist, bleibt diesem das positiv in Erinnerung.

Bieten Sie immer top Leistung

Immer eine top Leistung dem Kunden zu bieten, auch wenn der Fall eventuell sich als schwieriger aufweist, ist auch wichtig. Die Mitarbeiter, welche sich mit möglichen Reklamationen beschäftigten, müssen den Kunden ebenfalls das Gefühl geben, dass sich um das Problem gekümmert und bemüht wird.

Keines Falls sollten Schuldzuweisungen an Dritte erfolgen. Wer hier kundenorientiert arbeiten möchte, sollte sich bewusst sein, dass es sich bei einer Reklamation oft um Fälle handelt, welche schnell bearbeitet werden müssen. Daher ist es angebracht sich auch schnell mit dem jeweiligen Problem zu befassen und es so schnell wie möglich zu reagieren. Wird schnell auf ein bestehendes Problem reagiert, fühlen sich Kunden wertgeschätzt.

Kundenorientierung im Unternehmen

Die Kundenorientierung muss schon direkt im Unternehmen beginnen. Denn nur, wenn ein Mitarbeiter auch wirklich selbst überzeugt und begeistert ist, kann er auch einen Kunden von der jeweiligen Dienstleistung oder des jeweiligen Produkts begeistern. Als Mitarbeiter ist es wichtig, hinter der Firma und dem Produkt zu stehen. Dafür eignet sich beispielsweise auch Social Media. Kundenorientiert zu arbeiten auf diesen Plattformen heißt, mit den Kunden direkt in Kontakt zutreten und somit auch schnell reagieren zu können.

Fünf Faktoren für den Erfolg eines kundenorientierten Unternehmens

1. Persönlicher Kundenkontakt

Den persönlichen Kontakt zu den Kunden zu suchen ist wichtig. Das Unternehmen und dessen Mitarbeiter sollten ihren Kunden das Gefühl vermitteln, dass diese nicht nur als Einnahme Quelle wichtig sind, sondern besonders als Menschen.

2. Kundenbedürfnisse erkunden

Die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu ermitteln, und die Erwartungen am besten noch zu übertreffen ist für ein Unternehmen sehr wichtig.

3. Kundenzufriedenheit überprüfen

Regelmäßig zu ermitteln, ob die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden erfüllt und eventuell auch übertroffen werden.

4. Individuelle Problemlösungen anbieten

Geht das Unternehmen auch individuell auf Kundenwünschen ein, wirkt sich dies ebenfalls auf das Unternehmen positiv aus.

5. Kundenorientierte Organisation

Werden die Geschäftsprozesse und Funktionsbereiche so gestaltet, dass das Unternehmen auch in Beschwerdefällen erreichbar ist und entsprechen auf Kunden reagieren kann, ist diese ebenfalls positiv.

 

Der Außendienstmitarbeiter

Der Außendienstmitarbeiter im Vertrieb

Für einen Außendienstmitarbeiter im Vertrieb sind Flexibilität, Selbstbewusstsein und Überzeugung wichtige Merkmale. Die Tätigkeit des Außendienstmitarbeiters  ist eine große Herausforderung. Schließlich ist man als Außendienstmitarbeiter gleichzeitig Ansprechpartner für Kunden, als auch Angestellter des Unternehmens. Doch genau so baut man eine Vertrauensbasis  zwischen Kunde und Unternehmen auf. Genau dieses Zusammenspiel birgt den Reiz in diesem Berufsfeld. Leider existiert immer noch ein veraltetes Bild von dem Außendienstmitarbeiter, welcher arme Leute ausnimmt, um den größtmöglichen Profit zuschlagen.

Der Außendienstmitarbeiter

Alle Mitarbeiter, welche von einem Unternehmen aus Kunden aufsuchen und außerhalb der Bürowände aktiv sind, zählen zum Außendienst. Das Anpreisen und Verkaufen eines Angebots, ist nur ein Teil, der zum abwechslungsreichen Alltag des Außendienstmitarbeiters im Vertrieb zählt. Denn als Mitarbeiter des Außendienstes, gehört es auch zu den Aufgaben, dem Kunden eine ausgezeichnete Betreuung zu bieten und die Verbindung zwischen dem Unternehmen und es Käufers zu sein.

Der Arbeitsalltag des Außendienstmitarbeiters

Als Außendienstmitarbeiter muss man flexibler eingestellt sein, denn eine längere Dienstfahrt zu einem potenziellen Kunden gehört ebenfalls zu dem Beruf. Auch kundenorientiertes Arbeiten ist hier angesagt, das heißt, dass man sich nach dem Kunden richtet und dieser die Arbeitszeit somit bestimmt. Wenn ein Kunde erst spät am Abend einen Termin vereinbaren möchte, gehört es zur Aufgabe des Außendienstmitarbeiters, diesen Termin dann auch wahrzunehmen. Hier raus wird klar, dass es in diesem Beruf die typischen Büroarbeitszeiten nicht gibt.

Auch die Vorbereitungsphase nimmt neben den Dienstfahrten und dem Verkauf einen großen Teil der Zeit in Anspruch. Sowohl den Kunden als auch das Produkt in- und auswendig zu kennen, ist wichtig. Denn wer seinen Kunden und sein Produkt kennt, der weist auch wie man das Produkt und sich selbst am besten verkauft. Da das Angebot oft sehr vielseitig ist, bieten Schulungen und Weiterbildungen hier eine Grundlage. Auch die Nacharbeit, welche den stetigen Kontakt mit Kunden und eine gewisse Hartnäckigkeit miteinbezieht, ist Teil der Arbeit.

Fazit

Wer ehrgeizig ist und ein Talent hat zu verkaufen, für den ist der Beruf als Außendienstmitarbeiter ideal. Dadurch, dass die Verdienstmöglichkeiten sich nach der individuellen Leistung richten, sind keine Grenzen gesetzt. Als Außendienstmitarbeiter hat man einen abwechslungsreichen und spannenden Beruf, denn kein Tag ist gleich. Daher bleibt es immer wieder spannend mit einem neuen potenziellen Käufer Kontakt zu knüpfen.

 

 

SWOT-Analyse

Die SWOT-Analyse

Mit der SWOT-Analyse kann man strategisch planen. Sie hilft bei der Strategieplanung und der Unternehmensplanung und ist somit ein wichtiger Bestandteil für jedes Unternehmen. Wenn man das Unternehmen analysiert, wird ein Augenmerk auf  interne Merkmale gelegt. Hierbei wird sich dann auf die Schwäche und Stärken konzentriert. Bei der externen Analyse betrachtet man die Chancen und Risiken.