Die vier Fähigkeiten der Customer Journey

Die vier Fähigkeiten der Customer Journey

Um eine effektive und attraktive Customer Journey für Unternehmen zu gewährleisten, existieren die vier Fähigkeiten. Dabei handelt es sich um vier miteinander verflochtene Elemente, welche auf Automatisierung, aktive Personalisierung, kontextabhängige Interaktion und Journey Innovation basieren. Jedes dieser vier Elemente soll die Customer Journey attraktiver machen und hat das Ziel, das Interesse des Kunden zu wecken und ihn langfristig zu binden. Trotz der hochwertigen Technologie jedes einzelnen Elementes sind zusätzlich kreatives Denken und immer weiterentwickelte Managementansätze unerlässlich.

Die Automatisierung

Eines der vier Elemente ist die Automatisierung, welche einzelne Strecken innerhalb der Customer Journey digitalisiert und vereinfacht. Dank der Automatisierung kann man komplexe Journey-Prozesse schnell und einfach bewerkstelligen. Eine aktive Customer Journey baut auf die Automatisierung. Bedauerlicherweise haben Unternehmen erst begonnen stabile Automatisierungsplattformen effektiv und zielbewusst auf die Verbesserung der Customer Journey anzupassen. Eine erfolgreiche Automatisierung ist sehr Technik-abhängig. Doch das Können besteht darin, umfangreiche im Hintergrund ablaufende Prozesse auf einfache Art und Weise in zunehmende App basierte Anwendung umzuwandeln und attraktiv darzustellen.

Die Personalisierung

Aufbauend auf die Automatisierung folgt die aktive Personalisierung. Dabei sollte man das Einkaufserlebnis von Unternehmen verzögerungsfrei an die individuellen Kunden anpassen. Hierfür kann der Gebrauch von Informationen aus früheren Transaktionen oder aus anderen Quellen sich als nützlich erweisen. Die Personalisierung hat das Ziel, über die Anpassung der Einstellung und Vorlieben der Kunden hinauszugehen. Auch sollen dies die nächsten Phasen der Customer Journey verbessern. Über Onlinekanäle können Kunden beobachtet werden und verschiedene Daten aus diversen Quellen zu einem Gesamtbild verknüpft und erstellt werden. Daraus erlangt ein Unternehmen Klarheit, über die aktuelle und die mutmaßliche darauffolgende Handlung des Kunden. So kann man jede Handlung des Kunden analysieren, wie beispielsweise durch das Öffnen einer App. Diesbezüglich kann man die entsprechenden Interaktionen an das Verhalten des Kunden anpassen. Das Unternehmen kann den weiteren Verlauf der Customer Journey beeinflussen, denn dadurch lassen sich Aussagen über Verhaltensweisen in Echtzeit und in wichtigen Situationen des Kunden treffen.

Die kontextabhängige Interaktion

Ein weiteres der zentralen vier Elemente ist die kontextabhängige Interaktion. Diese zeigt wie das Wissen über den derzeitigen Standort des Kunden innerhalb der Customer Journey genutzt wird. Dabei kann es sich um einen physischen Ort wie eine Hotellobby handeln oder um eine bestimmte Tätigkeit wie das Lesen von Produktbeschreibungen. In beiden Fällen soll man den Kunden in Richtung der nächsten gewünschten Interaktion mit dem Unternehmen bringen. Komplexe und weiterentwickelte Systeme ermöglichen das Auslösen einer Reihe von Aktionen, um die Customer Journey zu gestalten und stetig zu verbessern.

Die Journey-Innovation

Bei dem letzten erforderlichen Element handelt es sich um die Journey-Innovation. Diese entsteht durch fortlaufendes experimentieren, aktives analysieren der Kundenbedürfnisse, Technologien und Dienstleistungen. Das Ziel besteht  darin, wie man die Beziehung zu den Kunden stärken kann. Eine vielfältige Möglichkeit besteht darin, die Customer Journey durch die Verschmelzung vieler einzelnen Dienstleitung zu erweitern, denn dann wird diese zu einem allerseits einzigartigen Erlebnis.

 

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