Wie wichtig sind Kundenkontaktpunkte?

Das sind Touchpoints

Touchpoints nennt man auch Kundenberührungspunkte, weil der Kunde an diesen Punkten mit dem Unternehmen beziehungsweise mit der Marke oder Produkt in Berührung kommt. Darunter versteht man also die Berührungspunkte, welche Eindrücke beim Kunden hinterlassen. Ausgelöst werden können sie durch Mitarbeiter, Produkte, Dienstleistungen und durch alle weitere Formen, sowohl online als auch offline.

Wie handhabt man Touchpoints am besten?

Ein Touchpoint muss richtig beziehungsweise einheitlich gestaltet sein, damit sich das Unternehmen klar repräsentieren kann. Es ist von Vorteil, wenn die einzelnen Kanäle aufeinander abgestimmt sind. Dadurch kann eine einheitliche Sicht des Unternehmens entstehen, was  man daher auch „one-face-to-the-customer“ nennt. Da mehrere Touchpoints viel mehr wert sind als einer, muss man die vorhandenen Touchpoints möglichst geschickt integrieren. Sind diese integriert, kann eine Einheit für ein Unternehmen entstehen.

Wie schon mal erwähnt müssen Mitarbeiter so weit geschult werden, dass sie sich mit dem Unternehmen, der Marke oder dem Produkt identifizieren können. Dementsprechend kann man besser auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen und reagieren. Die Kundenberührungspunkte können entlang der Kundenreise in vor, während und nach Kaufphasen unterteilt werden. Unternehmen haben zwar nicht auf jeden Touchpoint einen Einfluss, jedoch haben sie auf diese drei Gruppen direkten Einfluss. Zusätzlich kann man hier noch die Customer to Customer Reference Points (CCRP) betrachten.

Kategorisierung der einzelnen Touchpoints

Kundenberührungspunkte können noch in weitere Punkte wie direkte und indirekte, sowie einseitige und zweiseitige Touchpoints eingeteilt werden. Unternehmen haben auf die direkten Berührungspunkte eigenen Einfluss. Indirekte Berührungspunkte wiederum, können vom Unternehmen nur schwer bis gar nicht beeinflusst werden, den diese finden beispielsweise durch Referenz von Kunde zu Kunde statt. Die Nutzung des Internets durch die Kunde wird immer bedeutender. Deshalb muss man Touchpoints online immer besser und spezieller nutzen. Dafür kann man auf bestimmte Webanalyse Tools, welche die Punkte der Customer Journey, an denen Berührung möglich ist überwachen und steuern.