Das Customer Journey Mapping

Zwei Drittel der Teilnehmer rund 67 % greifen auf das Customer Journey Mapping zurück. Firmen, welche nicht mit einer Customer Journey arbeiten, sind wesentliche unzufriedener im Zusammenhang mit den ihnen zur Verfügung stehenden Erkenntnissen über das Kundenverhalten. Die Customer Journey Map ist wichtig, denn diese enthält Elemente wie Mitarbeiter, Instrumente und Inhalte, die das endgültige Kundenerlebnis beeinflussen. Durch sie bekommt das Unternehmen die Möglichkeit die Kundenzufriedenheit zu maximieren und das Einkommen zu steigern. Das Customer Mapping unterstützt die Vermeidung zukünftiger Probleme. Unternehmen handeln durch das Mapping vorausschauender, indem sie frühzeitig sowohl auf negative als auch auf positive Informationen reagieren können. Die Funktion des Customer Journey Mapping ist aus mehreren gründen erfolgversprechenden. Unter anderem sind die Karten allumfassend, sie zeigen sowohl positive als auch negative Sachverhalte, auf eine Weise welche sehr intuitiv, datenbasiert und überzeugend ist.

Die Erstellung der Customer Journey Map

Für die Erstellung einer Customer Journey Map ist mangelndes Wissen und unzureichendes Bewusstsein für das Thema oft ein Hindernis. Zusätzlich gefährden eventuell fehlende spezielle Technologien, Tool und Kompetenzen die Umsetzung. Besonderen Wert bei dem Customer Journey Mapping sollte auf den gesamten Umfang der digitalen und physischen Kontaktpunkte gelegt werden, über die Kunden kommunizieren. Es geht darum aufzuzeigen, wann und wo Kundenberührungspunkte entstehen und wie sie verlaufen.Die Erstellung kann klassisch mit Papier und Stift erfolgen oder auch softwaregestützt durchgeführt werden.

Klassische Erstellung

Für eine klassische Erstellung eignet sich beispielsweise die Verwendung eines Flipcharts. Dieses gibt die Wege, über die ein Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt tritt wieder. Bei richtiger Vorgehensweise und Anwendung kann daraus eine gesamtheitliche Abbildung entstehen.

Die Erstellung auf der softwaregestützte Methode

Die softwaregestützte Methode bietet zwei verschiedene Möglichkeiten. Einerseits können mithilfe von Visualisierungstools die Schnitte der Reise der Kunden dargestellt werden. Andererseits berücksichtigt die spezielle Customer-Experience-Software zusätzlich zu der rein visuellen Aufbereitung, noch weitere Betrachtungsweisen, wie Analyse, Priorisierung und Planungsschritte.

Die Customer Journey Map sollte schrittweise auf neue Anpassungen als auch basieren auf neuen Informationen erstellt werden. Diese Erstellung legt dabei drei Gruppierungen zugrunde.

1. Gruppierung

Die erste Gruppierung, die man benötigt, ist der Vertrieb, der beispielsweise die Zusammenarbeit mit den Vertretern der Geschäftsentwicklung, den Innenverkauf und Außenverkauf, dem Unternehmensvertrieb, den Kundenbetreuern und den Verkaufsbetrieb verkörpert.

2. Gruppierung

Die zweite Gruppierung informiert über die verschiedenen Ebenen in andern kundenorientierter Funktion. Der Kundenerfolg ist voller Informationen über Kunden, denn oft lassen sich daraus Einblicke in die Bedürfnisse neuer Kunden gewinnen.

3. Gruppierung

In der dritten Gruppe ist das Ziel, eine Kommunikation mit dem Kunden aufzubauen, indem mithilfe eines starken Fragesets Kunden interviewt werden. Eine ständige Kommunikation mit Interessenten und Kunden gibt einen wirksamen Einblick in die Marketingaktivitäten. Der erste Schritt, um ein kundenorientiertes Marketing zu gestalten, besteht dementsprechend darin, den Kunden durch regelmäßige Kommunikation und verwenden von Daten besser zu verstehen.