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Was sind die Aufgaben und Ziele im Vertrieb

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Im Vertrieb gibt es unterschiedliche Aufgaben und Ziele. Der Vertrieb übernimmt eine wichtige Rolle, wenn es um die Struktur in einem Unternehmen geht. Der Vertrieb kümmert sich um die Betreuung von Bestandskunden, als auch von Neukunden. Auch steht er Kunden und Interessenten zur Verfügung, um Fragen zu beantworten und Lösungsvorschläge zu erarbeiten.

Wer zu den besten Vertriebsmitarbeitern gehören möchte, muss nicht den Verkauf in erster Linie im Blick haben, sondern seinen Kunden. Denn nur wer auf die Wünsche uns Bedürfnisse der Kunden eingeht, kann diesen einen  Nutzen und eine Lösung bieten. Somit ist dann auch erfolgreicher Verkauf in Sicht.

Allgemein gibt es jedoch keine genaue Aufgabe als Mitarbeiter des Vertriebs, denn diese ist nach Branche unterschiedlich stark ausgeprägt.

Wie schon erwähnt gibt, es im Vertrieb gibt es unterschiedliche Aufgaben und Ziele. Was ein Vertriebsmitarbeiter auf jeden Fall beachten muss, sind auch die Aufgaben und Ziele des eigenen Unternehmens.

Der Vertriebsmitarbeiter kann in einem Unternehmen sowohl im Vertriebsinnendienst als auch im Vertriebsaußendienst tätig sein.

Der Außendienst

Als Außendienstmitarbeiter liegt die Aufgabe darin, Kunden zu betreuen und Neukunden für das Unternehmen zu gewinnen. Hier wird vor Ort mit den Kunden in Kontakt getreten und gearbeitet. Daher muss der Außendienstmitarbeiter ein guter Verkäufer mit viel Erfahrung sein, welcher die Produkte kennt. Wenn die Fragen des Kunden gleich vor Ort beantwortet werden können, ist dies vorteilhaft. Auch kann er sich ein Bild von den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden machen.

Der Innendienst

Als Mitarbeiter des Innendienstes hat man die Aufgabe, seinen Kollegen im Außendienst zu unterstützen. Beispielsweise werden im Innendienst Angebote geschrieben, Beschwerden bearbeitet und Kunden betreut.

Durch diese Vertriebsstruktur bilden der Innen,- und  Außendienst ein gutes Team. Denn dadurch können Sie die Kunden und Interessenten zufriedenstellen.

Die Aufgaben des Vertriebsmanagements

Zu den Aufgaben als Vertriebsmanager gehört sowohl die Übernahme strategischer Aufgaben, sowie Entwicklungen von Vertriebsstrategien. Zusätzlich zählen hier zu noch die operativen Aufgaben wie zum Beispiel die Mitarbeiter zu motivieren und zu fördern.

Auch den Innendienstmitarbeitern und Außendienstmitarbeiter Anweisungen zugeben sowie Mitarbeitergespräche zu führen gehört zu diesem Beruf. Als Vertriebsmanager ist es ebenfalls die Aufgabe sich an Kundenbesuchen zu beteiligen.

Damit die Wirksamkeit des Vertriebs beurteilen zu können, legt das Vertriebs Controlling zielorientierte Kennzahlen fest. Diese sollen dann als Vorgaben dienen, an denen man sich orientieren kann. Das Vertriebs Controlling übernimmt im Vertriebsmanagement die Funktion des Berichtswesens (Reporting).

Die wesentlichen Aufgaben des Vertriebs bestehen aus:

  • Identifikation potenzieller Kunden
  • Kontaktaufnahme zu potenziellen Kunden
  • Bewertung der Anfragen und daraus die Erstellung von Angeboten
  • Herbeiführung des Verkaufserfolges
  • Weitere Betreuung des Kunden nach dem Kauf, um somit eine Kundenbindung zu erzielen.
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Das Customer Journey Mapping

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Zwei Drittel der Teilnehmer rund 67 % greifen auf das Customer Journey Mapping zurück. Firmen, welche nicht mit einer Customer Journey arbeiten, sind wesentliche unzufriedener im Zusammenhang mit den ihnen zur Verfügung stehenden Erkenntnissen über das Kundenverhalten. Die Customer Journey Map ist wichtig, denn diese enthält Elemente wie Mitarbeiter, Instrumente und Inhalte, die das endgültige Kundenerlebnis beeinflussen. Durch sie bekommt das Unternehmen die Möglichkeit die Kundenzufriedenheit zu maximieren und das Einkommen zu steigern. Das Customer Mapping unterstützt die Vermeidung zukünftiger Probleme. Unternehmen handeln durch das Mapping vorausschauender, indem sie frühzeitig sowohl auf negative als auch auf positive Informationen reagieren können. Die Funktion des Customer Journey Mapping ist aus mehreren gründen erfolgversprechenden. Unter anderem sind die Karten allumfassend, sie zeigen sowohl positive als auch negative Sachverhalte, auf eine Weise welche sehr intuitiv, datenbasiert und überzeugend ist.

Die Erstellung der Customer Journey Map

Für die Erstellung einer Customer Journey Map ist mangelndes Wissen und unzureichendes Bewusstsein für das Thema oft ein Hindernis. Zusätzlich gefährden eventuell fehlende spezielle Technologien, Tool und Kompetenzen die Umsetzung. Besonderen Wert bei dem Customer Journey Mapping sollte auf den gesamten Umfang der digitalen und physischen Kontaktpunkte gelegt werden, über die Kunden kommunizieren. Es geht darum aufzuzeigen, wann und wo Kundenberührungspunkte entstehen und wie sie verlaufen.Die Erstellung kann klassisch mit Papier und Stift erfolgen oder auch softwaregestützt durchgeführt werden.

Klassische Erstellung

Für eine klassische Erstellung eignet sich beispielsweise die Verwendung eines Flipcharts. Dieses gibt die Wege, über die ein Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt tritt wieder. Bei richtiger Vorgehensweise und Anwendung kann daraus eine gesamtheitliche Abbildung entstehen.

Die Erstellung auf der softwaregestützte Methode

Die softwaregestützte Methode bietet zwei verschiedene Möglichkeiten. Einerseits können mithilfe von Visualisierungstools die Schnitte der Reise der Kunden dargestellt werden. Andererseits berücksichtigt die spezielle Customer-Experience-Software zusätzlich zu der rein visuellen Aufbereitung, noch weitere Betrachtungsweisen, wie Analyse, Priorisierung und Planungsschritte.

Die Customer Journey Map sollte schrittweise auf neue Anpassungen als auch basieren auf neuen Informationen erstellt werden. Diese Erstellung legt dabei drei Gruppierungen zugrunde.

1. Gruppierung

Die erste Gruppierung, die man benötigt, ist der Vertrieb, der beispielsweise die Zusammenarbeit mit den Vertretern der Geschäftsentwicklung, den Innenverkauf und Außenverkauf, dem Unternehmensvertrieb, den Kundenbetreuern und den Verkaufsbetrieb verkörpert.

2. Gruppierung

Die zweite Gruppierung informiert über die verschiedenen Ebenen in andern kundenorientierter Funktion. Der Kundenerfolg ist voller Informationen über Kunden, denn oft lassen sich daraus Einblicke in die Bedürfnisse neuer Kunden gewinnen.

3. Gruppierung

In der dritten Gruppe ist das Ziel, eine Kommunikation mit dem Kunden aufzubauen, indem mithilfe eines starken Fragesets Kunden interviewt werden. Eine ständige Kommunikation mit Interessenten und Kunden gibt einen wirksamen Einblick in die Marketingaktivitäten. Der erste Schritt, um ein kundenorientiertes Marketing zu gestalten, besteht dementsprechend darin, den Kunden durch regelmäßige Kommunikation und verwenden von Daten besser zu verstehen.

Strategie

Wieso Kundenorientierung so wichtig ist

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Kundenorientiert zu handeln ist für ein Unternehmen durchaus vorteilhaft. Neben der Produktentwicklung sowie dem Marketing ist dies ein wichtiger Bestandteil eines Unternehmens. Die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu verstehen und zufriedenstellend anzubieten ist also von großer Bedeutung. Dabei muss man aber zwischen den allgemeinen Bedürfnissen und den individuellen Wünschen eines Kunden unterscheiden.

Unterscheiden Sie zwischen Kundenorientierung und Selbstverständlichkeit

Unter Selbstverständlichkeit versteht man unter anderem, dass die Lieferung beispielsweise pünktlich und ohne weitere Umstände zu dem Kunden gelangt. Kundenorientiert zu denken, bedeutet vor allem, sich von den anderen Mitbewerbern abzuheben, indem man bei den Kunden positive Emotionen weckt und durch persönliches Engagement überzeugt.

Dazu gehört auch jeden Kunden immer ernst zu nehmen und auf ihn einzugehen. Als ein Vertriebler gehört man selbst zu den Kunden und kann sich gut in diese hineinversetzten. Wenn der Kunde ein Problem hat und man sich in diesen gut hineinversetzten kann und behilflich ist, bleibt diesem das positiv in Erinnerung.

Bieten Sie immer top Leistung

Immer eine top Leistung dem Kunden zu bieten, auch wenn der Fall eventuell sich als schwieriger aufweist, ist auch wichtig. Die Mitarbeiter, welche sich mit möglichen Reklamationen beschäftigten, müssen den Kunden ebenfalls das Gefühl geben, dass sich um das Problem gekümmert und bemüht wird.

Keines Falls sollten Schuldzuweisungen an Dritte erfolgen. Wer hier kundenorientiert arbeiten möchte, sollte sich bewusst sein, dass es sich bei einer Reklamation oft um Fälle handelt, welche schnell bearbeitet werden müssen. Daher ist es angebracht sich auch schnell mit dem jeweiligen Problem zu befassen und es so schnell wie möglich zu reagieren. Wird schnell auf ein bestehendes Problem reagiert, fühlen sich Kunden wertgeschätzt.

Kundenorientierung im Unternehmen

Die Kundenorientierung muss schon direkt im Unternehmen beginnen. Denn nur, wenn ein Mitarbeiter auch wirklich selbst überzeugt und begeistert ist, kann er auch einen Kunden von der jeweiligen Dienstleistung oder des jeweiligen Produkts begeistern. Als Mitarbeiter ist es wichtig, hinter der Firma und dem Produkt zu stehen. Dafür eignet sich beispielsweise auch Social Media. Kundenorientiert zu arbeiten auf diesen Plattformen heißt, mit den Kunden direkt in Kontakt zutreten und somit auch schnell reagieren zu können.

Fünf Faktoren für den Erfolg eines kundenorientierten Unternehmens

1. Persönlicher Kundenkontakt

Den persönlichen Kontakt zu den Kunden zu suchen ist wichtig. Das Unternehmen und dessen Mitarbeiter sollten ihren Kunden das Gefühl vermitteln, dass diese nicht nur als Einnahme Quelle wichtig sind, sondern besonders als Menschen.

2. Kundenbedürfnisse erkunden

Die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu ermitteln, und die Erwartungen am besten noch zu übertreffen ist für ein Unternehmen sehr wichtig.

3. Kundenzufriedenheit überprüfen

Regelmäßig zu ermitteln, ob die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden erfüllt und eventuell auch übertroffen werden.

4. Individuelle Problemlösungen anbieten

Geht das Unternehmen auch individuell auf Kundenwünschen ein, wirkt sich dies ebenfalls auf das Unternehmen positiv aus.

5. Kundenorientierte Organisation

Werden die Geschäftsprozesse und Funktionsbereiche so gestaltet, dass das Unternehmen auch in Beschwerdefällen erreichbar ist und entsprechen auf Kunden reagieren kann, ist diese ebenfalls positiv.