Kundenerwartungen alles, was Sie wissen müssen

Die Kundenerwartung und die Customer Experience geben Unternehmen  unter anderem die Möglichkeit, sich voneinander abzuheben bzw. zu unterscheiden. Dabei ist es das Ziel, das perfekte Service und Kundenerlebnis anzubieten. Die Umstände bei einem Kauf verdeutlichen die Erwartungen eines Kunden. Dabei bezieht man sich hier auf die Phase der Customer Journey, die Interaktion mit dem Unternehmen, der Effekt beim Kauf eines Produktes oder Dienstleistung und dessen Erlebnis.

Außerdem ist hier das Erlebnis und der Nutzen, sowie das entsprechende Gefühl dabei ein wichtiger Punkt. Erfüllt man die Erwartungen eines Kunden, bewertet dieser das Unternehmen als positiv. Sprich, ein Kunde bewertet ein Unternehmen nach dem Können, seine Erwartungen zu erfüllen. Dafür ist es zu aller erst wichtig, die Erwartungen der Kunden zu verstehen und infolgedessen mithilfe von Strategien auch so zu handeln.

Die Erwartung der Kunden wächst immer mehr 

Die Erwartung der Kunden und die des Unternehmens unterscheiden sich in ihrer Wahrnehmungsweise. Heutzutage ist es nahe zu unmöglich die gesamten Erwartungen zu erfüllen. Grund dafür sind die Erfahrungen, die der Kunde in der digitalen Welt durch ein unglaublich gut ausgeprägtes personalisiertes und kundenzentriertes Angebot sammelt. Dadurch steigen natürlich automatisch die Ansprüche an seinen Kommunikationskanal.

Der Unterschied zwischen Kundenerwartungen und Kundenbedürfnissen

Zwischen Kundenerwartung und Kundenbedürfnis, besteht die Möglichkeit, diese zwei Begriffe gleichzusetzen. Auch die Kundenorientierung sollte sicher eher auf Punkte stützen, wie zum Beispiel Produktleistung oder Standards, die der Kunde zwangsläufig erwartet. Dies sind rationale Kriterien, ohne tiefere Wirkung auf das sensible Empfinden des Kunden. Spricht man weniger emotionale Faktoren an, sinkt folglich auch die mögliche Enttäuschung.

Die Kundenbedürfnisse sind tief im Unterbewusst sein des Kunden gespeichert. Sie entstehen durch subjektiv wahrgenommene Mängel bzw. durch die Unzufriedenheit mit den aktuellen Umständen. Sie beziehen sich also nicht grundlegend auf ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung. Je nach Zielgruppe und der entsprechenden Einstellung einer Person können sich Kundenbedürfnisse vielfältig gestalten. Daraus entstehen dann starke Kaufinteressen. Hierbei sind zum Beispiel die Bedürfnisse nach Wertschätzung, nach Anerkennung im sozialen Kontakt, sowie nach Vertrauen und Sicherheit zu verstehen.

Werden von diesen Wünschen auf die richtige Art und Weise tief liegende Motive an eine Kundenbeziehung adressiert, wirken die Bindungsmechanismen auf emotionaler Ebene. Diese lassen die rationalen Entscheidungsfaktoren auf der Produkt- oder Preisebene sekundär erscheinen. Wenn jedoch die emotionalen Bedürfnisse verletzt werden, verzeiht der Kunde eher selten und reagiert oft mit dem Abbruch der Geschäftsbeziehung. Deshalb ist die Kundenorientierung wichtig, denn dadurch können die Bedürfnisse des Kunden besser erforscht und ernst genommen werden.