Warum Customer Journey so wichtig ist

Customer Journey ist für jedes Unternehmen sehr wichtig. Auf Deutsch bedeutet es die Reise des Kunden und zeigt, wie der Kunde über mehrere Touchpoint letztendlich zum Produkt, Marke oder Unternehmen gelangt und dort seine Zielhandlung durchführt.

Customer Journey & der Vertrieb 

Als Grundlage für den Vertrieb hilft es, die Kontaktpunkte und die Reise des Kunden zu kennen und zu verstehen. Dabei gibt es verschiedene Phasen von der Bekanntheit bis hin zur Loyalität. Ziel ist es, den Kunde langfristig an das Unternehmen zu binden und ihn so Käufe abschließen zu lassen. Hierbei ist das Zusammenspiel von Vertrieb und Marketing enorm wichtig, denn so kann sich eine allumfassende Strategie entwickeln.

Bei dieser Reise soll für den Kunden  der Vertrieb sowie der Service der große Erfolgsfaktor sein. Vor allem im B2B Bereich sind die zu verkaufenden Güter und Dienstleistungen eher komplex und damit erläuterungsbedürftig. Daher gibt es in diesem Bereich auch andere Anforderungen an die Kommunikation und an die Begleitung von Kaufprozessen. Während im B2C-Bereich manchmal noch attraktive Produktpräsentationen und eine emotionale Ansprache an den Kunden ausreichen. Im B2B-Bereich benötigt es da mehr Aufwand.

Der Vertrieb muss hinter der Marke stehen

Den Kundenkontakt direkt zu halten ist von wesentlicher Bedeutung. Damit eine Marke erfolgreich ist, muss der Vertrieb diese immer vollkommen repräsentieren. Dabei gilt dies nicht nur für das direkte Verhalten dem Kunden gegenüber, sondern auch für die Warenpräsentation, die Informationen und die Fakten, die er vermittelt sowie die Unterlagen, die er zur Verfügung stellt. Dies reicht dann von einfachen „Beispielrechnungen“ auf einem Blatt Papier bis hin zu komplexen Problemanalysen mit maßgeschneiderten und durchgestylten Angeboten. Viele Vertriebsmitarbeiter haben aber lediglich den Verkauf im Auge und weniger das Marketing.

Der Kunde bestimmt die Richtung

Der Kunde entscheidet, wann und wo er was kaufen möchte. Durch die digitalen Kanäle hat der Kunde das Zepter in der Hand und das Unternehmen muss sich ihm anpassen und gerecht werden. Der B2B-Käufer führt im Schnitt bereits 12 Suchvorgänge durch, ehe er einen favorisierten Anbieter kontaktiert. Sprich, er hat viele Möglichkeiten auf seiner Kunden Reise. Sind Informationskanäle bekannt, erhält der Kunde Begleitung auf seinem Weg durch seine Journey.

Wichtig ist, dass Sie von Anfang bis Ende der Reise den Kunden begleiten. Denn so kann der Kunde vom jeweiligen Unternehmen gesteuert werden und im richtigen Moment abgefangen werden. Dadurch sind Sie selbst auch der Konkurrenz einen Schritt voraus. Leider haben sich noch längst nicht alle B2B-Unternehmen auf die Bedürfnisse und Gepflogenheiten der „neuen Kunden-Generation“ und Einkaufsentscheider eingestellt und angepasst. In diesem Fall besteht jedoch die Gefahr, den Anschluss zu verpassen. Das Problem ist, dass universelle Werbebotschaften heute nur noch sehr gering bei den Kunden ankommen, egal ob B2B oder B2C.

Fazit

Der digitale Wandel hat viele verändert, das heißt die Marketing-Methoden müssen schlichtweg daran angepasst werden. Letzten Endes sollte es das Ziel sein, die potenziellen Kunden im richtigen Moment, am richtigen Ort mit den richtigen Inhalten anzusprechen und dadurch zu lenken. Deshalb sollte die Ausgestaltung des Content Angebots des Unternehmens, die Konzeption der Inbound Kampagne und die Gestaltung der Website auf die jeweilige Phase der Kundenreise angepasst werden. Wenn Sie die Welt versuchen mit den Augen des Kunden zu sehen, bringt Ihnen das einige Vorteile. Denn dadurch wissen Sie was ihr Kunde erwartet, was sie bewegt und wo Sie ihm am besten auf seiner Reise begegnen müssen. Dadurch liefern Sie dem Kunden immer zum richtigen Zeitpunkt die perfekte Information. Customer Journey ist daher sehr wichtig für ein Unternehmen und nicht auf die leichte Schulter zu nehmen, denn die Umsetzung ist nicht einfach.