Die Customer Experience

Eine gute Customer Experience – offline wie online – ist das A und O für Erfolg im Unternehmen. Doch viele Firmen haben hier Nachholbedarf.

Aus Sicht des Unternehmens besteht die größte Hürde für eine Verbesserung bei der Customer Experience in der Komplexität des Themas. Nach der Studie „The CX Challenge“ von Adobe und Econsultancy machen die Vertreter des Vertriebs die fehlenden Strategien dafür verantwortlich. Diese Studie besteht aus internationalen Umfrage unter 2.200 Digital Marketing- und E-Commerce-Verantwortlichen aus Unternehmen und Agenturen.

Die Customer Experience 

Customer Experience gibt das Kundenerlebnis während der Reise eines Kunden wieder. Dabei wird die Aufmerksamkeit auf die Touchpoints gelegte, sprich die Kontaktpunkte und Erfahrungen, die der Kunde erlebt hat. Unter anderem zählt zu den Touchpoints nicht nur die digitale Welt, sondern auch der Kontakt mit dem Vertrieb, Messebesuche oder auch Anrufe. Natürlich ist das digitale Auftreten auch sehr wichtig, sprich Website-Besuch oder die Wahrnehmung der Präsenz auf Social Media. Im Großen und Ganzen heißt das, dass eine Customer Experience immer die potenziellen Kunden und die Reise der Kunden umfasst.

Online und Offline 

Für eine erfolgreiche Customer Experience ist es für ein Unternehmen wichtig, sowohl online als auch offline präsent zu sein. Dadurch erreicht das Unternehmen nicht nur die Kunden, welche in der realen Welt auf ihre Reise gehen, sondern auch die Zielgruppe in der digitalen Welt. Diese Vorgehensweise wird auch Omni-Channel-Strategie genannt.

Wie erkennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden?

Aus dieser Frage ergibt sich sofort die Basis und damit auch einer der Herausforderungen der Customer Experience. Denn wie bei der Customer Journey beschrieben, kann nur auf seine Kunden eingegangen werden, wenn dessen Bedürfnisse bekannt sind. Der grundlegende Gedanke der Customer Experience ist also, die Bedürfnisse seines Kunden in den Mittelpunkt zu bringen. Die Wünsche und Sehnsüchte des Kunden sollen an den Kontaktpunkten am Markt nicht nur gestillt werden, sondern auch übertroffen werden.

Auf diese Weise wird eine Marke für ihn unverzichtbar. Dabei ist wichtig, dass der Kunde auf seiner Customer Journey an jedem einzelnen Kontaktpunkt klar erkennbar ist. Der Kunde muss für eine positive Customer Experiemce eine Überraschung oder einen Wow-Effekt erleben. Die Touchpoints, denen der Kunde auf seiner Reise begegnet, sind dabei von äußerstem Interesse. Dabei hat er verschiedene Möglichkeiten, in unserer digitalisierten Welt sich Informationen zu beschaffen. Beispielsweise über Social Media, im Web oder durch persönlich direkten Kontakt. Genau an diesen Kontaktpunkten sollte die Customer Experience vom Unternehmen positiv beeinflusst werden.

Customer Experience Management

Ziel des Customer Experience Managements ist es, möglichst mit einer positiven Wahrnehmung an allen Kontaktpunkten für den Kunden bereitzustehen und diesen an das Unternehmen zu binden. Eine etwas größere Herausforderung für die Unternehmen  ist die hohe Konsistenz über den kompletten Lebenszyklus hinweg zu erzielen und das Marken-/Leistungsversprechen an jedem Kontaktpunkt zu erfüllen. Dabei soll Customer Experience Management dazu dienen, sich von anderen Mitbewerbern abzuheben. Hierbei werden Strategien entwickelt, um das Interesse beim Kunden für das Produkt oder Dienstleitung des Unternehmens zu wecken.

Fazit 

Ein Unternehmen muss fähig sein, sich Veränderungen anpassen zu können, um sich am hart umkämpften Markt durchzusetzen zu können und Kunden zu gewinnen. Schlussendlich bedeutet das, dass Unternehmen auf die digitale Welt als auch auf die reale Welt eingehen müssen. Dabei ist es wichtig, die Digitalisierung, die Austauschbarkeit von Produkten sowie den Wunsch der Kunden nach positiven Kauferlebnissen im Auge zu behalten. Damit dies gelingt, müssen die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden aber berücksichtigt und auch umgesetzt werden.