Marketing und Vertrieb werden in der Umgangssprache oft gleichgesetzt, wenn es darum geht ein Produkt oder eine Dienstleistung bestmöglich zu verkaufen. Im Prinzip haben beide das gleiche Ziel, und zwar ist dies der Erfolg am Markt. Auch gibt es Überschneidungen zwischen den beiden Begriffen und in kleineren Unternehmen werden Marketingfunktionen und Vertriebsfunktionen zusammen organisiert.

Funktion von Marketing

Marketing bietet die Orientierung für den Vertrieb, indem genaue Methoden und passende Werkzeuge entwickelt werden. Im Prinzip gibt das Marketing vor, welche Produkte zu welchem Preis, für welchen Kunden geeignet sind und welche den größten Nutzen bringen und somit auch am effektivsten verkaufbar sind.

Funktion von dem Vertrieb

Der Vertrieb spricht Kunden an, doch dieser wird immer aufwendiger und die Streuverluste immer größer. Das Marketing kann jedoch dem Vertrieb die nötigen Informationen liefern, damit dieser in der Lage ist Kunden gezielt und ohne Streuverluste anzusprechen. Dadurch kann der Vertrieb einen höheren Umsatz erreichen.

Der Unterschied

In der Betriebswirtschaftslehre lässt sich jedoch Marketing und der Vertrieb genauer definieren. Marketing ist ein weit umfassender Begriff und beschäftigt sich grundsätzlich mit allen marktgerichteten Unternehmensaktivitäten. Damit sind beispielsweise die marktgerechte Gestaltung eines Produktes oder einer Dienstleistung gemeint, die Ermittlung des besten Preises, der Kommunikation und den optimalen Distributionswegen. Die zielgerichtete Kombination der einzelnen möglichen Marketing-Instrumente wird als Marketing-Mix bezeichnet. Der Vertrieb wiederum ist ein Teil der vier Säulen des Marketing-Mix. In sein Aufgabenfeld fallen das Umsetzten von Produkten und Dienstleistung in Geld, sowie der Kontakt mit Kunden. Hierfür müssen die Produkte und Dienstleistungen möglichst effizient an den Kunden gebracht werden. Marketing beschäftigt sich also mit der Vermarktung der Produkte oder Leistungen eines Unternehmens, während der Vertrieb sich um den Absatz kümmert. Im Prinzip gibt es keinen Erfolg ohne Marketing, aber auch keinen Erfolg ohne Vertrieb, denn beide müssen sich ergänzen.

Die Hauptgründe für einen langen Verkaufsprozess

1. Kein bestehendes Kundenprofil

Dabei geht es möglicherweise um einen maßgeblichen Ansatzpunkt. Daher sollte man sich fragen, wie die genauen Profile der potenziellen Kunden aussehen. Wer weiß, was seine Kunden wollen, kann seine Mitarbeiter, sowie das gesamte Unternehmen nach diesen Bedürfnissen abstimmen.

2. Keine ausreichende Planung

Es ist wichtig, dass man sich über einige Einzelheiten bewusst ist. Hierbei muss man sich fragen, welcher Ablauf während eines Gespräches durchgeführt und welche Aktion hervorgerufen werden soll. Sobald ein Kunde in der Organisation Abweichungen wahrnimmt, ist die Chance auf einen möglichen Erfolg sehr gering.

3. Keinen Mehrwert

Der Mehrwert des Produkts oder der Dienstleistung sollte einem Kunden sofort klargemacht werden. Fehlt es dem Verkäufer an Verständnis für die Bedürfnisse des Kunden oder ist er schlecht auf ein Gespräch vorbereitet, sind dies oft negative Punkte.

Ein guter Vertriebler zeichnet sich durch mehrere Eigenschaften aus. Erfolgreich zu verkaufen ist eine Mischung aus Kompetenzen und Übung. Es gibt daher sieben wichtige Eigenschaften, die jeder Vertriebler besitzen oder sich an eigenen muss.

1. Gut zuhören können

Ein positives Käufererlebnis entsteht vor allem dadurch, indem man zuhört was der Konsument braucht. Als ein erstklassiger Verkäufer, wird man seine Zeit damit verbringen, dem Käufer Fragen zu stellen, um dessen Problem ermitteln zu können. Werden alle Informationen so gut es geht wahrgenommen und genutzt, kann sich der Verkäufer besser vorbereiten, um Einwände zu entkräften.

2. Zwischen den Zeilen lesen

Der Erfolg des Verkaufes steigt, wenn der Vertriebler instinktiv interpretiert was der Käufer sagt und was eben nicht. Da der Kunde nicht gleich alles Preis gibt, muss dafür gesorgt sein, dass dem Verkäufer bekannt ist, wann und wie nach jedem Touchpoint er mit dem Kunden vorankommt. Daher muss man sich fragen, ob die Person echtes Interesse hat und ob sie überhaupt passt. Wichtig ist, dass bevor ein Gespräch zum Ende gelangt, dem Kunden irgendeine Zusage zu entlocken. Hierbei muss aber unterschieden werden, denn Beharrlichkeit ist wichtig, trotzdem darf der Kunde nicht Unterdruck gesetzte werden. Deshalb sollte man nicht nur zu hören,  sondern dadurch auch lernen, was sonst noch so im Kopf des Kunden vor sich geht. Es kommt auf Details an.

3. Ausgezeichnetes Erwartungsmanagement

Die Erwartung muss für jedes einzelne Telefongespräch, jede E-Mail oder jedes persönliche Meeting bis in das kleinste Detail definiert und schließlich dann auch umgesetzt werden. Damit ein Vertrauensbild entstehen kann, ist es wichtig, dass nie mehr verkauft oder versprechen wird, als man auch in der Lage ist umzusetzen. Als echter Profi des Vertriebs, stellt man die Vorteile des Angebots vor, geht aber nie leere Versprechungen ein.

4. Echte Beziehungen mit Kunden aufbauen

Als Vertriebler sollte man in der Lage sein, Verbindungen aufzubauen. Um Eindruck bei den potenziellen Kunden zu hinterlassen, muss immer wenigstens ein Hauch einer persönlichen Ansprache von dem Vertriebler kommen. Nach einer Webstategie kaufen nur 18 % der Käufer bei einem Vertrieb, der nicht persönlich zu ihnen passt ein. Es lohnt sich also, den Stil des Käufers herauszufinden und diesen dann auch auf die eigenen Ansätze abzustimmen.

5. Empathiefähigkeit

Versetzten Sie sich in ihren Kunden und versuchen Sie die Dinge durch seine Augen zu sehen. Denn durch das Erkennen von den Bedürfnissen und mögliche Einwänden kann Empathie entwickelt werden. Wird also nicht auf den Kunden eingegangen und die Dinge aus seiner Perspektive betrachtet wirkt man schnell herablassend und naiv. Zeigt der Vertriebler sich als Hilfe und Unterstützung für ein Problem bei einer Person oder Unternehmen, erlangt er also Empathie.

6. Gute Organisation

Eine gute Vorbereitung für ein Meeting oder Gespräch ist unter allen Umständen nur zu empfehlen. Als Vertriebler muss man zum einen bestens über den Käufer und sein Unternehmen Bescheid wissen und zum anderen besten über sein eigenes Produkt oder Dienstleistung informierte sein. Eine gute Organisation ist daher von großer Bedeutung.

7. Zur Sache kommen

Zeit ist Geld. Als Vertriebler muss man schnell zur Sache kommen und nicht lange um den heißen Brei herumreden. Daher ist es eine sinnvolle Regel in einem Verkaufsgespräch nie mehr als drei Punkte zu besprechen. Es ist wichtig sich auf das zu konzentrieren, was dem Käufer am wichtigsten ist und sich erst mal nur darauf zu beschränken.

 

In der Kaufentscheidung muss man zwischen unterschiedlichen Kaufverhalten unterscheiden. Dabei handelt es sich um einen vielschichtigen psychologischer Prozess, welcher besonders durch Emotionen auslöst.

Extensive Entscheidung

Bei dieser Kaufentscheidung gibt es ein hoher Informationsbedarf, wie beispielsweise bei der Anschaffung eines Autos oder Hauses. In diesem Fall besteht also ein starkes Involvement und eine hohe kognitive Beteiligung. Der Konsument beschafft sich eine Vielzahl von Informationen, um seine Entscheidung zu treffen. Er hört sich beispielsweise bei Freunden und Bekannten um und vergleicht einzelne Anbieter miteinander, um das für sich beste Preis-Leistungs-Verhältnis zu erzielen. Generell wird dieser Prozess, welcher sehr zeitintensiv ist dann von dem Konsumenten durchlaufen, wenn es sich um hochpreisige Produkte handelt, denn bei diesem Kauf muss alles wohlüberlegt sein. Durch den Entscheidungsprozess kann der Konsument vom Anbieter durch ein hohes Beratungsangebot wie zum Beispiel durch Kundenservice, Case Studies und Broschüren begleitet werden. Auch wenn diese Entscheidung eher mit wenig Emotionen verbunden ist, können Anbieter trotzdem Emotionen durch Unterstützung, Vertrauen und Sympathie gewinnen.

Habitualisierte Entscheidungen

Um eine solche Entscheidung handelt es sich zum Beispiel bei dem Kauf von Zigaretten. Denn es gibt hier bei quasi einen automatischen Prozess und meist eindeutige Präferenzen. Die kognitive Steuerung ist hier relativ gering (reaktiv). Der Konsument kauft das Produkt aus Gewohnheit, hierzu zählt man Güter aus dem täglichen Bedarf. Eine effiziente Gestaltung des Point of Sale wirkt sich positiv auf diese Kaufentscheidungsprozesse aus. Käufe, die Grundbedürfnisse befriedigen und somit immer wieder durchgeführt werden, verlangen keinen hohen Erklärungsbedarf. Doch umso weniger Steine dem Konsumenten während der Kaufabwicklung in den Weg gelegt werden, desto gewillter ist er, zurückzukehren.

Limitierte Entscheidung

Besonderen Ausschlag für limitierte Entscheidungen hat das Consideration Set. Hier kenn der Käufer nur eine bestimmte Anzahl an Produkten und kauf diese nach Lust und Laune. Der Konsument kauft die Güter, indem er wenig Zeit in die Beschaffung der Informationen steckt, das Involvement bei dieser Kaufentscheidung ist also gering. Die vorhandenen gesammelten  Erfahrung sind eine bewährte Entscheidungsregel, es gibt jedoch keine eindeutige Präferenz.  Generell handelt es sich bei einer limitierten Kaufentscheidung um Wiederholungskäufe.

Impulsive Entscheidung

Hier handelt es sich um eine ungeplante bzw. gedankliche kaum kontrollierte Kaufentscheidung, dieser Kauf ist vollkommen von Emotionen getrieben. Besonders die emotionale Aufladung und Reizsituation ist hier besonders stark. Zum Beispiel könnte es sich bei einer impulsiven Kaufentscheidung um Sonderangebote handeln oder Süßigkeiten an der Kasse. Dabei handeln rund 84 Prozent der Käufer im Sinne eines impulsiven Kaufes, welcher sehr spontan ist.

 

Die Kundenerwartung und die Customer Experience geben Unternehmen  unter anderem die Möglichkeit, sich voneinander abzuheben bzw. zu unterscheiden. Dabei ist es das Ziel, das perfekte Service und Kundenerlebnis anzubieten. Die Umstände bei einem Kauf verdeutlichen die Erwartungen eines Kunden. Dabei bezieht man sich hier auf die Phase der Customer Journey, die Interaktion mit dem Unternehmen, der Effekt beim Kauf eines Produktes oder Dienstleistung und dessen Erlebnis.

Außerdem ist hier das Erlebnis und der Nutzen, sowie das entsprechende Gefühl dabei ein wichtiger Punkt. Erfüllt man die Erwartungen eines Kunden, bewertet dieser das Unternehmen als positiv. Sprich, ein Kunde bewertet ein Unternehmen nach dem Können, seine Erwartungen zu erfüllen. Dafür ist es zu aller erst wichtig, die Erwartungen der Kunden zu verstehen und infolgedessen mithilfe von Strategien auch so zu handeln.

Die Erwartung der Kunden wächst immer mehr 

Die Erwartung der Kunden und die des Unternehmens unterscheiden sich in ihrer Wahrnehmungsweise. Heutzutage ist es nahe zu unmöglich die gesamten Erwartungen zu erfüllen. Grund dafür sind die Erfahrungen, die der Kunde in der digitalen Welt durch ein unglaublich gut ausgeprägtes personalisiertes und kundenzentriertes Angebot sammelt. Dadurch steigen natürlich automatisch die Ansprüche an seinen Kommunikationskanal.

Der Unterschied zwischen Kundenerwartungen und Kundenbedürfnissen

Zwischen Kundenerwartung und Kundenbedürfnis, besteht die Möglichkeit, diese zwei Begriffe gleichzusetzen. Auch die Kundenorientierung sollte sicher eher auf Punkte stützen, wie zum Beispiel Produktleistung oder Standards, die der Kunde zwangsläufig erwartet. Dies sind rationale Kriterien, ohne tiefere Wirkung auf das sensible Empfinden des Kunden. Spricht man weniger emotionale Faktoren an, sinkt folglich auch die mögliche Enttäuschung.

Die Kundenbedürfnisse sind tief im Unterbewusst sein des Kunden gespeichert. Sie entstehen durch subjektiv wahrgenommene Mängel bzw. durch die Unzufriedenheit mit den aktuellen Umständen. Sie beziehen sich also nicht grundlegend auf ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung. Je nach Zielgruppe und der entsprechenden Einstellung einer Person können sich Kundenbedürfnisse vielfältig gestalten. Daraus entstehen dann starke Kaufinteressen. Hierbei sind zum Beispiel die Bedürfnisse nach Wertschätzung, nach Anerkennung im sozialen Kontakt, sowie nach Vertrauen und Sicherheit zu verstehen.

Werden von diesen Wünschen auf die richtige Art und Weise tief liegende Motive an eine Kundenbeziehung adressiert, wirken die Bindungsmechanismen auf emotionaler Ebene. Diese lassen die rationalen Entscheidungsfaktoren auf der Produkt- oder Preisebene sekundär erscheinen. Wenn jedoch die emotionalen Bedürfnisse verletzt werden, verzeiht der Kunde eher selten und reagiert oft mit dem Abbruch der Geschäftsbeziehung. Deshalb ist die Kundenorientierung wichtig, denn dadurch können die Bedürfnisse des Kunden besser erforscht und ernst genommen werden.